Дела в CRM

Обновлено:

Где: Входящие > Дела в CRM

CRM позволяет вести дела клиентов прямо рядом с перепиской. Есть четыре вида дел, и у каждого своя вкладка:

  • Жалобы
  • Напоминания
  • Обсуждения
  • Документы

Вы видите только те виды, которые разрешены в вашей учётной записи.

Где это найти:

  • Иконка CRM на панели слева. На телефоне CRM находится в главном меню.
  • Вкладка «Жалобы» рядом с открытым чатом (значок гарнитуры). Там показаны дела клиента из этой переписки.
  • Меню диалога (правый клик по чату или меню внутри него), затем «CRM». Откроется та же вкладка.

Внутри раздела CRM находятся вкладки доступных вам видов дел, а также «Клиенты» и «Отчёты».

Как превратить чат в дело

  1. Откройте диалог и нажмите вкладку «Жалобы» рядом с ним. Также можно выбрать «CRM» в меню чата.
    A conversation with its "Complaints" tab open beside it: the customer's cases
  2. Если SyBox найдёт клиента, вы увидите его дела. Если номер привязан к нескольким клиентам, сначала выберите нужного.
  3. Если появилось сообщение «Нет клиента, зарегистрированного с этим номером», нажмите «Добавить клиента», заполните данные и сохраните. (Кнопки нет, если список клиентов загружается из другой системы.)
  4. В блоке «Что вы хотите добавить?» выберите нужный вид дела, например «Жалобы» или «Напоминания».
  5. Заполните форму:
    • Тема (обязательно)
    • Отдел (обязательно)
    • Срок (необязательно)
    • Описание (необязательно)
    • Клиент подставится автоматически.
  6. Нажмите «Сохранить». Откроется новое дело, при этом вы останетесь в чате.

Как создать дело из раздела CRM

  1. Откройте CRM и выберите вкладку нужного вида, например «Напоминания».
  2. Нажмите кнопку «+». На ней будет указано название этого вида дел.
    CRM, Follow-ups: the open follow-ups and the "+" button that adds one
  3. В поле клиента найдите его по имени или номеру и выберите из списка.
  4. Укажите тему, Отдел, срок (если нужно) и Описание, затем нажмите «Сохранить».

Что отображается в карточке дела

  • Вверху: имя клиента, тема, статус и номер дела (нажмите на него, чтобы скопировать).
  • Отдел (нажмите на него, чтобы изменить).
  • Пока дело в работе, статус — «Открыт». У закрытого дела статус будет «Решено», «Не решено» или «Отменено».
  • Если срок прошёл, а дело всё ещё открыто, оно отмечается как просроченное.
  • В хронологии по порядку видны все события: кто внёс изменения, когда и что именно сделал. Сюда входят примечания, смена статуса, изменения отдела, клиента и срока (с указанием старого и нового значения), картинки, файлы, голосовые сообщения и ответы клиенту.
  • У каждой записи видно, кто её уже прочитал. На запись можно ответить или поставить лайк.

Как добавить примечание

  1. Откройте дело.
    An open case: "Note" and the Description box, then Save
  2. Напишите текст в поле «Описание». Чтобы уведомить коллегу, введите «@» и выберите его имя.
  3. Нажмите «Сохранить». Обычный текст сохранится как примечание.

Своё примечание можно редактировать до тех пор, пока его не прочитал кто-то из коллег.

Как прикрепить картинку, файл или голосовое сообщение

  1. В открытом деле нажмите «Изображение» или «Файл» и выберите нужный файл. Можно просто перетащить файл в окно дела или вставить скриншот из буфера.
    An open case: "Image", "File" and the microphone for a voice note
  2. Чтобы записать голосовое, нажмите на микрофон в поле ввода, надиктуйте сообщение и остановите запись.
  3. Нажмите «Сохранить».

Как написать клиенту прямо из дела

  1. Нажмите «Отправить сообщение».
    An open case: "Send message" writes to the customer
  2. Выберите канал и номер, затем введите текст в поле.
  3. Нажмите «Сохранить». Сообщение отправится клиенту и зафиксируется в деле. В WhatsApp после закрытия 24-часового окна можно отправить только шаблон.

Как взять дело в работу и закрыть его

  1. Нажмите «Начать обработку», чтобы показать, что вы занимаетесь вопросом. Затем нажмите «Сохранить».
    An open case: "Start processing", then "Solved", "Not solved" or "Canceled", then Save
  2. Чтобы закрыть дело, выберите «Решено», «Не решено» или «Отменено», при желании добавьте описание и нажмите «Сохранить».
  3. Чтобы вернуть закрытое дело в работу, нажмите «Открыть заново», затем «Сохранить».
  4. Закрытое дело также можно один раз перевести в статус «Подтвердить».

Кнопки статуса лишь задают действие. Изменения применятся только после нажатия на «Сохранить».

Как сменить отдел, клиента или срок

  1. Откройте дело и нажмите на шестерёнку («Редактировать»).
    An open case: the gear ("Edit") changes its department, customer or due date
  2. Выберите «Сменить отдел», «Сменить клиента» или «Изменить срок».
  3. Внесите изменения и нажмите «Сохранить».

В закрытом деле можно поменять только отдел.

Как искать дела

  • Используйте строку поиска («Поиск по номеру или тексту»). Введите номер дела (например, 3042), чтобы перейти сразу к нему, или слова из темы и заметок.
    CRM: the search box (a case number or words) and the filters Open, Mine, Unseen, Unread mentions, Solved and All
  • Используйте фильтры:
    • «Открыт»
    • «Мои»: дела, которые вы отслеживаете, где вас упомянули и вы ещё не прочитали, а также открытые дела, взятые вами в работу
    • «Не просмотрено»: дела с новыми записями, которые вы ещё не открывали
    • «Непрочитанные упоминания»
    • «Решено»: все закрытые дела
    • «Все»
  • Фильтром «Отдел» выберите один или несколько отделов, включая «Без отдела», и нажмите «Применить».
  • На вкладке «Клиенты» откройте карточку клиента, чтобы увидеть список его дел. Внутри дела их также можно посмотреть по кнопке «Дела этого клиента».
  • Колокольчик («Отслеживать») в деле включает уведомления обо всех изменениях в нём. Сердечко («Мой список») сохраняет дело в вашем личном списке.
  • Если написать в чате номер дела со знаком «#» (например, #3042), он автоматически станет ссылкой на это дело.

Кому какие нужны разрешения (настраиваются администратором в разделе «Пользователи»)

  • «CRM» открывает доступ к самой системе CRM.
  • «Жалобы», «Напоминания», «Обсуждения» и «Документы» открывают доступ к соответствующим делам. Пользователю нужны права «CRM» и хотя бы одно из этих четырёх.
  • Упоминания коллег работают так же, как и в чатах.
Не вижу иконку CRM или вкладку «Жалобы».

Для вашей учётной записи нужно право «CRM» и хотя бы одно из разрешений: «Жалобы», «Напоминания», «Обсуждения» или «Документы». Обратитесь к администратору.

Я вижу только вкладку «Напоминания». Где жалобы?

Вы видите только те типы дел, к которым вам открыт доступ. Попросите администратора включить для вас «Жалобы».

При сохранении дела появляется ошибка, что не указан отдел.

Отдел обязателен для каждого дела. Выберите нужный в поле Отдел и сохраните снова.

Можно ли назначить ответственного или задать приоритет?

Нет, полей ответственного и приоритета у дел нет. Чтобы показать, что дело у вас в работе, нажмите «Начать обработку». Чтобы коллеги получили уведомление, используйте отслеживание или упомяните их через @.

Кнопка «Добавить клиента» отсутствует.

Ваша система получает базу клиентов из внешней программы, поэтому добавлять клиентов вручную в SyBox нельзя.

Почему я не могу отредактировать своё примечание?

Примечание доступно для редактирования только до тех пор, пока его не прочитал кто-то из коллег. После этого можно только написать новое.

Фильтр «Решено» показывает только решённые дела?

Этот фильтр собирает все закрытые дела со статусами Решено, Не решено и Отменено.