Kasus CRM

Diperbarui

Lokasi: Kotak masuk > Kasus CRM

CRM melacak kasus pelanggan tepat di samping percakapan Anda. Ada empat jenis kasus, dan masing-masing memiliki tab sendiri:

  • Keluhan
  • Tindak lanjut
  • Diskusi
  • Dokumen

Anda hanya akan melihat jenis kasus yang diizinkan untuk akun Anda.

Tempat untuk menemukannya:

  • Ikon CRM di panel kiri. Di ponsel, CRM ada di menu utama.
  • Tab "Keluhan" di samping percakapan yang terbuka (ikon headset). Tab ini menampilkan kasus dari pelanggan percakapan tersebut.
  • Menu percakapan (klik kanan pada percakapan, atau gunakan menu di dalamnya), lalu pilih "CRM". Ini akan membuka tab yang sama.

Di dalam bagian CRM, tab yang tersedia adalah jenis kasus yang boleh Anda gunakan, ditambah "Pelanggan" dan "Laporan".

Cara mengubah obrolan menjadi kasus

  1. Buka percakapan dan klik tab "Keluhan" di sampingnya. Anda juga dapat memilih "CRM" dari menu percakapan.
    A conversation with its "Complaints" tab open beside it: the customer's cases
  2. Jika SyBox menemukan pelanggan tersebut, Anda akan melihat kasus mereka. Jika nomor tersebut milik beberapa pelanggan, pilih salah satu terlebih dahulu.
  3. Jika melihat "Tidak ada pelanggan yang terdaftar dengan nomor ini", klik "Tambah pelanggan", isi detail pelanggan, lalu simpan. (Tombol ini tidak ada jika daftar pelanggan Anda berasal dari sistem lain.)
  4. Di bagian "Apa yang ingin Anda tambahkan?", klik jenis kasus yang Anda inginkan, misalnya "Keluhan" atau "Tindak lanjut".
  5. Isi formulir:
    • Subjek (wajib)
    • Departemen (wajib)
    • Batas waktu (opsional)
    • Deskripsi (opsional)
    • Data pelanggan sudah terisi otomatis.
  6. Klik "Simpan". Kasus baru akan terbuka tanpa Anda harus meninggalkan obrolan.

Cara membuat kasus dari bagian CRM

  1. Buka CRM dan pilih tab jenis kasus, misalnya "Tindak lanjut".
  2. Klik tombol "+". Tombol ini memuat nama jenis kasus tersebut.
    CRM, Follow-ups: the open follow-ups and the "+" button that adds one
  3. Di bawah Pelanggan, cari berdasarkan nama atau nomor dan pilih pelanggan yang sesuai.
  4. Isi Subjek, Departemen, Batas waktu (opsional), dan Deskripsi, lalu klik "Simpan".

Apa yang ditampilkan dalam kasus

  • Di bagian atas: nama pelanggan, subjek, status, dan nomor kasus (klik untuk menyalinnya).
  • Departemen, yang dapat Anda klik untuk mengubahnya.
  • Status akan tertulis "Terbuka" selama kasus sedang ditangani. Kasus yang ditutup tertulis "Terselesaikan", "Belum selesai", atau "Dibatalkan".
  • Batas waktu yang telah terlewat saat kasus masih terbuka akan ditandai sebagai terlambat.
  • Linimasa mencantumkan setiap entri secara berurutan: siapa yang membuatnya, kapan, dan apa isinya. Ini termasuk catatan, perubahan status, perubahan departemen, pelanggan, dan batas waktu (menampilkan nilai lama dan baru), gambar, file, pesan suara, serta pesan yang dikirim ke pelanggan.
  • Setiap entri menunjukkan siapa saja yang telah membacanya. Anda dapat membalas entri atau menyukainya.

Cara menambahkan catatan

  1. Buka kasus.
    An open case: "Note" and the Description box, then Save
  2. Ketik pada kotak "Deskripsi". Untuk memberi tahu rekan kerja, ketik "@" dan pilih nama mereka.
  3. Klik "Simpan". Teks biasa akan disimpan sebagai catatan.

Anda dapat mengedit catatan Anda sendiri sebelum rekan kerja membacanya.

Cara melampirkan gambar, file, atau pesan suara

  1. Pada kasus yang terbuka, klik "Gambar" atau "File" dan pilih filenya. Anda juga dapat menyeret file ke dalam kasus, atau menempelkan tangkapan layar ke dalam kotak.
    An open case: "Image", "File" and the microphone for a voice note
  2. Untuk pesan suara, klik mikrofon pada kotak, bicara, lalu hentikan.
  3. Klik "Simpan".

Cara mengirim pesan ke pelanggan dari kasus

  1. Klik "Kirim pesan".
    An open case: "Send message" writes to the customer
  2. Pilih saluran dan nomor, lalu ketik pesan di kotak teks.
  3. Klik "Simpan". Pesan akan dikirim dan dicatat pada kasus. Di WhatsApp, setelah jendela 24 jam ditutup, hanya pesan templat yang dapat terkirim.

Cara menangani dan menutup kasus

  1. Klik "Mulai proses" untuk menunjukkan bahwa Anda sedang menanganinya. Lalu klik "Simpan".
    An open case: "Start processing", then "Solved", "Not solved" or "Canceled", then Save
  2. Untuk menutupnya, klik "Terselesaikan", "Belum selesai", atau "Dibatalkan", tambahkan deskripsi jika perlu, lalu klik "Simpan".
  3. Untuk membuka kembali kasus yang telah ditutup, klik "Buka kembali", lalu "Simpan".
  4. Kasus yang ditutup juga dapat ditandai "Konfirmasi", satu kali.

Tombol status hanya memilih tindakan. Tidak ada yang berubah sampai Anda mengeklik "Simpan".

Cara mengganti departemen, pelanggan, atau batas waktu

  1. Buka kasus dan klik ikon roda gigi ("Edit").
    An open case: the gear ("Edit") changes its department, customer or due date
  2. Pilih "Ganti departemen", "Ganti pelanggan", atau "Ganti batas waktu".
  3. Lakukan perubahan lalu klik "Simpan".

Pada kasus yang telah ditutup, hanya departemen yang dapat diubah.

Cara mencari kasus

  • Gunakan kotak pencarian ("Cari berdasarkan nomor atau teks"). Ketik nomor kasus seperti 3042 untuk langsung membukanya, atau ketik kata dari subjek atau catatan.
    CRM: the search box (a case number or words) and the filters Open, Mine, Unseen, Unread mentions, Solved and All
  • Gunakan tombol filter:
    • "Terbuka"
    • "Milik saya": kasus yang Anda ikuti, kasus tempat Anda disebut dan belum dibaca, serta kasus terbuka yang Anda mulai proses
    • "Belum dilihat": kasus dengan entri yang belum Anda lihat
    • "Sebutan belum dibaca"
    • "Terselesaikan": semua kasus yang telah ditutup
    • "Semua"
  • Gunakan filter "Departemen" untuk memilih satu atau beberapa departemen, termasuk "Tanpa departemen", lalu klik "Terapkan".
  • Di tab "Pelanggan", buka pelanggan untuk melihat kasus mereka. Di dalam kasus, tombol "Kasus pelanggan ini" juga akan menampilkannya.
  • Di dalam kasus, ikon lonceng ("Ikuti") memberi tahu SyBox untuk memberi notifikasi saat kasus diperbarui. Ikon hati ("Daftar saya") menyimpan kasus di daftar pribadi Anda.
  • Mengetik nomor kasus diawali tanda "#", seperti #3042, di dalam percakapan akan mengubahnya menjadi link menuju kasus tersebut.

Siapa yang membutuhkan izin apa (diatur oleh admin di layar Pengguna)

  • "CRM" mengizinkan pembukaan menu CRM secara umum.
  • "Keluhan", "Tindak lanjut", "Diskusi", dan "Dokumen" masing-masing membuka jenis kasus terkait. Pengguna membutuhkan izin "CRM" dan minimal salah satu dari keempatnya.
  • Menyebut rekan kerja berfungsi persis seperti di dalam obrolan.
Saya tidak dapat melihat ikon CRM atau tab Keluhan.

Akun Anda memerlukan izin "CRM" dan setidaknya salah satu dari "Keluhan", "Tindak lanjut", "Diskusi", atau "Dokumen". Hubungi admin ruang kerja Anda.

Saya hanya melihat tab Tindak lanjut. Di mana keluhannya?

Anda hanya dapat melihat jenis kasus yang diizinkan untuk akun Anda. Minta admin untuk mencentang "Keluhan" untuk akun Anda.

Saat menyimpan kasus baru, muncul pesan bahwa departemen belum diisi.

Setiap kasus wajib memiliki departemen. Pilih salah satu di kotak Departemen dan simpan kembali.

Bisakah saya menentukan penanggung jawab atau prioritas pada suatu kasus?

Tidak, kasus tidak memiliki kolom penanggung jawab atau prioritas. Untuk menunjukkan bahwa Anda sedang menangani suatu kasus, gunakan "Mulai proses". Agar rekan kerja mendapatkan notifikasi, gunakan Ikuti atau sebut dengan @.

Tombol "Tambah pelanggan" tidak ada.

Ruang kerja Anda mengambil daftar pelanggan dari sistem lain, sehingga pelanggan tidak dapat ditambahkan di SyBox.

Mengapa saya tidak bisa mengedit catatan saya?

Catatan hanya dapat diedit sebelum ada rekan kerja yang membacanya. Setelah itu, Anda harus menambahkan catatan baru.

Apakah "Terselesaikan" hanya menampilkan kasus yang selesai?

Filter tersebut menampilkan seluruh kasus yang ditutup: Terselesaikan, Belum selesai, dan Dibatalkan.