CRM-Fälle

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Das CRM verwaltet Kundenfälle direkt neben Ihren Unterhaltungen. Es gibt vier Arten von Fällen, jeweils mit eigenem Tab:

  • Reklamationen
  • Wiedervorlagen
  • Diskussionen
  • Dokumente

Sie sehen nur die Fallarten, für die Ihr Konto freigeschaltet ist.

Hier finden Sie das CRM:

  • Über das CRM-Icon in der linken Leiste. Auf dem Smartphone befindet sich das CRM im Hauptmenü.
  • Über den Tab "Reklamationen" neben einer geöffneten Unterhaltung (Headset-Symbol). Er zeigt die Fälle dieses Kunden.
  • Über das Unterhaltungsmenü (Rechtsklick auf eine Unterhaltung oder das Menü im Chat) und dann "CRM". Das öffnet denselben Tab.

Innerhalb des CRM-Bereichs finden Sie die Tabs für Ihre verfügbaren Fallarten sowie "Kunden" und "Berichte".

So machen Sie aus einem Chat einen Fall

  1. Öffnen Sie die Unterhaltung und klicken Sie daneben auf den Tab "Reklamationen". Sie können auch "CRM" im Unterhaltungsmenü wählen.
    A conversation with its "Complaints" tab open beside it: the customer's cases
  2. Wenn SyBox den Kunden findet, sehen Sie seine Fälle. Gehört die Nummer zu mehreren Kunden, wählen Sie zuerst einen aus.
  3. Erscheint "Mit dieser Nummer ist kein Kunde registriert", klicken Sie auf "Hinzufügen customer", tragen Sie die Kundendaten ein und speichern Sie. (Dieser Button fehlt, wenn Ihre Kundenliste aus einem externen System stammt.)
  4. Klicken Sie unter "Was möchten Sie hinzufügen?" auf die gewünschte Fallart, zum Beispiel "Reklamationen" oder "Wiedervorlagen".
  5. Fülle das Formular aus:
    • Betreff (erforderlich)
    • Abteilung (erforderlich)
    • Fälligkeitsdatum (optional)
    • Beschreibung (optional)
    • Der Kunde ist bereits eingetragen.
  6. Klicken Sie auf "Speichern". Der neue Fall öffnet sich, ohne dass Sie den Chat verlassen müssen.

So erstellen Sie einen Fall direkt aus dem CRM-Bereich

  1. Öffnen Sie das CRM und wählen Sie den Tab der Fallart, zum Beispiel "Wiedervorlagen".
  2. Klicken Sie auf das "+"-Symbol. Es trägt den Namen der jeweiligen Fallart.
    CRM, Follow-ups: the open follow-ups and the "+" button that adds one
  3. Suche unter Kunde nach Name oder Nummer und wähle den Kunden aus.
  4. Fülle Betreff, Abteilung, Fälligkeitsdatum (optional) und Beschreibung aus und klicke auf "Speichern".

Was ein Fall anzeigt

  • Oben: Kundenname, Betreff, Status und Fallnummer (Klick zum Kopieren).
  • Die Abteilung, die Sie per Klick ändern können.
  • Der Status steht auf "Offen", solange der Fall in Arbeit ist. Ein geschlossener Fall zeigt "Gelöst", "Nicht gelöst" oder "Storniert".
  • Ein abgelaufenes Fälligkeitsdatum bei einem noch offenen Fall wird als überfällig markiert.
  • Die Chronik listet alle Einträge chronologisch auf: wer was wann getan hat. Dazu zählen Notizen, Statusänderungen, Wechsel von Abteilung, Kunde und Fälligkeitsdatum (mit altem und neuem Wert), Bilder, Dateien, Sprachnachrichten sowie an den Kunden gesendete Nachrichten.
  • Jeder Eintrag zeigt an, wer ihn bereits gelesen hat. Sie können auf Einträge antworten oder sie liken.

So fügen Sie eine Notiz hinzu

  1. Öffnen Sie den Fall.
    An open case: "Note" and the Description box, then Save
  2. Tippen Sie ins Feld "Beschreibung". Um einen Kollegen zu benachrichtigen, tippen Sie "@" und wählen Sie seinen Namen.
  3. Klicken Sie auf "Speichern". Reiner Text wird als Notiz gespeichert.

Sie können Ihre eigene Notiz bearbeiten, solange sie noch kein Kollege gelesen hat.

So hängen Sie Bilder, Dateien oder Sprachnachrichten an

  1. Klicken Sie in einem offenen Fall auf "Bild" oder "Datei" und wählen Sie die Datei aus. Sie können Dateien auch per Drag-and-drop hineinziehen oder Screenshots ins Feld einfügen.
    An open case: "Image", "File" and the microphone for a voice note
  2. Für eine Sprachnachricht klicken Sie auf das Mikrofon am Eingabefeld, sprechen Sie Ihre Nachricht und stoppen Sie die Aufnahme.
  3. Klicken Sie auf "Speichern".

So schreiben Sie dem Kunden aus einem Fall heraus

  1. Klicken Sie auf "Nachricht senden".
    An open case: "Send message" writes to the customer
  2. Wählen Sie Kanal und Nummer und tippen Sie die Nachricht ins Textfeld.
  3. Klicken Sie auf "Speichern". Die Nachricht wird gesendet und im Fall protokolliert. Bei WhatsApp kann nach Ablauf des 24-Stunden-Fensters nur eine Vorlage zugestellt werden.

So bearbeiten und schließen Sie einen Fall ab

  1. Klicken Sie auf "Bearbeitung beginnen", um zu zeigen, dass Sie den Fall übernehmen. Klicken Sie dann auf "Speichern".
    An open case: "Start processing", then "Solved", "Not solved" or "Canceled", then Save
  2. Zum Abschließen klicke auf "Gelöst", "Nicht gelöst" oder "Storniert", füge optional eine Beschreibung hinzu und klicke auf "Speichern".
  3. Um einen geschlossenen Fall wieder zu öffnen, klicke auf "Wieder öffnen" und dann auf "Speichern".
  4. Ein geschlossener Fall kann außerdem einmalig auf "Bestätigen" gesetzt werden.

Die Status-Buttons wählen die Aktion nur aus. Wirksam wird sie erst mit Klick auf "Speichern".

So ändern Sie Abteilung, Kunde oder Fälligkeitsdatum

  1. Öffnen Sie den Fall und klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol ("Bearbeiten").
    An open case: the gear ("Edit") changes its department, customer or due date
  2. Wählen Sie "Abteilung ändern", "Kunden ändern" oder "Fälligkeitsdatum ändern".
  3. Nehmen Sie die Änderung vor und klicken Sie auf "Speichern".

Bei einem geschlossenen Fall kann nur noch die Abteilung geändert werden.

So finden Sie Fälle

  • Nutze das Suchfeld ("Nach Nummer oder Text suchen"). Tippe eine Fallnummer wie 3042 ein, um direkt dorthin zu springen, oder suche nach Begriffen aus Betreff oder Notizen.
    CRM: the search box (a case number or words) and the filters Open, Mine, Unseen, Unread mentions, Solved and All
  • Nutze die Filter-Buttons:
    • "Offen"
    • "Meine": Fälle, denen Sie folgen, in denen Sie ungelesen erwähnt wurden und offene Fälle, deren Bearbeitung Sie begonnen haben
    • "Ungesehen": Fälle mit Einträgen, die Sie noch nicht angesehen haben
    • "Ungelesene Erwähnungen"
    • "Gelöst": alle geschlossenen Fälle
    • "Alle"
  • Nutze den Filter "Abteilung", um eine oder mehrere Abteilungen auszuwählen, einschließlich "Keine Abteilung", und klicke auf "Einlösen".
  • Öffnen Sie im Tab "Kunden" einen Kunden, um dessen Fälle zu sehen. In einem Fall zeigt der Button "Die Fälle dieses Kunden" dieselben Fälle an.
  • Die Glocke ("Folgen") im Fall sorgt dafür, dass SyBox Sie bei Änderungen benachrichtigt. Das Herz ("Meine Liste") behält den Fall in Ihrer persönlichen Übersicht.
  • Wenn Sie eine Fallnummer mit "#" davor in einen Chat schreiben, z. B. #3042, wird sie automatisch zu einem Link zu diesem Fall.

Wer welche Berechtigung benötigt (vom Admin unter Benutzer festgelegt)

  • "CRM" schaltet den CRM-Bereich überhaupt erst frei.
  • "Reklamationen", "Wiedervorlagen", "Diskussionen" und "Dokumente" schalten die jeweilige Fallart frei. Ein Benutzer benötigt "CRM" und mindestens eine dieser vier Berechtigungen.
  • Das Erwähnen von Kollegen funktioniert genau wie in Chats.
Ich sehe weder das CRM-Icon noch den Tab Reklamationen.

Ihr Konto benötigt die Berechtigung "CRM" und mindestens eine aus "Reklamationen", "Wiedervorlagen", "Diskussionen" oder "Dokumente". Wenden Sie sich an Ihren Workspace-Admin.

Ich sehe nur den Tab Wiedervorlagen. Wo sind die Reklamationen?

Sie sehen nur die Fallarten, für die Ihr Konto freigeschaltet ist. Bitten Sie Ihren Admin, "Reklamationen" für Sie zu aktivieren.

Beim Speichern eines neuen Falls heißt es, die Abteilung fehle.

Jeder Fall benötigt eine Abteilung. Wähle eine im Feld Abteilung aus und speichere erneut.

Kann ich für einen Fall einen Verantwortlichen oder eine Priorität festlegen?

Nein, Fälle haben kein Feld für Verantwortliche oder Priorität. Um zu signalisieren, dass Sie an einem Fall arbeiten, nutzen Sie "Bearbeitung beginnen". Um Kollegen zu informieren, nutzen Sie Folgen oder ein @-Mention.

Der Button "Hinzufügen customer" fehlt.

Ihr Workspace bezieht seine Kundenliste aus einem externen System, daher können Kunden nicht direkt in SyBox angelegt werden.

Warum kann ich meine Notiz nicht mehr bearbeiten?

Eine Notiz lässt sich nur so lange bearbeiten, bis ein Kollege sie gelesen hat. Erstelle danach einfach eine neue Notiz.

Zeigt "Gelöst" wirklich nur gelöste Fälle an?

Dieser Filter zeigt alle geschlossenen Fälle an: Gelöst, Nicht gelöst und Storniert.