Respostas rápidas
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Onde: Definições > Equipe e clientes > Respostas rápidas
Para que serve:
As respostas rápidas são mensagens salvas que sua equipe envia usando um atalho com barra (/). Em uma conversa, o agente digita "/" na caixa de mensagem e escolhe o texto pronto. Uma resposta rápida também pode programar um retorno: um lembrete para você ou uma mensagem enviada automaticamente mais tarde.
Quem pode acessar:
Usuários que têm a permissão "Gerenciar respostas rápidas".
O que você vê na lista:
Cada resposta exibe seu título (ou atalho), o atalho cadastrado, o início do texto da mensagem e uma etiqueta "Lembre-me" ou "Envio automático" caso possua acompanhamento programado.
- Vá para Definições > Respostas rápidas.
- Clique em "Nova resposta rápida".
- Digite um "Atalho", por exemplo "horas" ou "/horas". Você pode digitar a "/" ou omiti-la.
- Opcional: preencha um "Título" para identificar facilmente a resposta na listagem.
- Digite a "Mensagem". Você pode incluir estas variáveis, que serão preenchidas no momento do envio:
- {name} insere o nome do cliente
- {agent} insere o nome do atendente que está enviando
- {company} insere o nome da sua empresa
- Escolha um tipo de "Acompanhamento":
- "Nenhum": sem ação posterior.
- "Lembre-me": o SyBox envia um lembrete ao atendente após a quantidade de horas definida.
- "Envio automático": o SyBox envia uma mensagem automática para o cliente após a quantidade de horas definida.
- "Envio automático se não houver resposta": como "Envio automático", mas a mensagem só é enviada se o cliente não tiver escrito para você desde que a resposta rápida foi enviada. Se ele escreveu, nada é enviado.
- Se escolheu um acompanhamento, informe as "Horas após o envio" (de 1 a 8760, equivalente a um ano).
- Para "Envio automático" e "Envio automático se não houver resposta", escolha o que enviar em "Resposta rápida a enviar": "Nenhum" para digitar a "Mensagem" aqui, ou outra resposta rápida, que será enviada com o texto e o arquivo que tiver naquele momento. Com "Nenhum", você também pode anexar um arquivo pelo ícone de clipe e removê-lo no X. Se o arquivo for um áudio, a caixa de texto ficará oculta, pois áudios não comportam texto.
- Clique em "Salvar".
- No formulário da resposta rápida, em "Arquivo enviado com a resposta", clique em "Anexar um arquivo" e escolha o arquivo (uma tabela de preços, um folheto, uma foto). "Remover" tira o arquivo.
- Clique em "Salvar".
- Em uma conversa, escolha a resposta com "/" como de costume. O arquivo abre pronto para enviar, com o texto da resposta como legenda. Altere a legenda se quiser e depois envie.
Uma resposta rápida também pode ser apenas um arquivo, sem texto. Uma automação que envia essa resposta rápida também envia o arquivo dela.
O agendamento do acompanhamento só começa quando a resposta rápida for realmente enviada na conversa. Apenas selecioná-la e não enviar não agenda nada.
- Abra a resposta rápida e ative "Enviar no idioma do cliente".
- Clique em "Salvar".
Quando uma automação envia esta resposta a um cliente que escreve em outro idioma, o SyBox a traduz uma vez, com a tradução do seu espaço de trabalho, e guarda essa versão. As versões guardadas aparecem em "Traduções", uma caixa por idioma ("Nenhuma ainda. Uma tradução aparece aqui na primeira vez que esta resposta for enviada a um cliente em outro idioma."). Você pode corrigir uma versão e clicar em Salvar, ou removê-la com ✕ e clicar em Salvar. Alterar o texto da própria resposta exclui todas as traduções dela: "O texto da resposta mudou, então as traduções dela foram excluídas."
O SyBox identifica o idioma do cliente primeiro pelo idioma definido no contato, depois pelo alfabeto da mensagem dele e, por fim, pelo que ele escreveu antes.
Quando uma resposta com essa chave ativada é enviada no idioma do cliente, o acompanhamento dela também vai nesse idioma: a resposta rápida do acompanhamento na versão guardada para esse idioma, ou a mensagem de acompanhamento traduzida.
Regras e avisos que você pode encontrar:
- "Dados incompletos" significa que:
- o Atalho ou a Mensagem está em branco
- o valor de Horas não está entre 1 e 8760
- um Envio automático ou um Envio automático se não houver resposta não tem texto de mensagem, arquivo anexado nem resposta rápida a enviar
- Clique no lápis (Editar) na resposta correspondente.
- Faça as alterações desejadas e clique em "Salvar".
- Clique na lixeira (Excluir) na resposta desejada.
- Confirme em "Excluir esta resposta rápida?".
Como uso uma resposta rápida durante uma conversa?
No campo de digitação, digite "/" seguido do atalho, ou apenas digite "/" para abrir a lista completa e escolher o texto.
O atendente digita "/" mas não vê nenhuma resposta rápida.
Ele precisa da permissão "Ver respostas rápidas". Verifique também o escopo de acesso "Respostas rápidas" no cadastro dele, pois pode estar bloqueando algumas ou todas as opções.
Algumas respostas rápidas podem ficar visíveis só para determinados usuários?
Sim. Em Definições > Usuários, edite o usuário e defina o escopo de acesso "Respostas rápidas" para "Somente" ou "Exceto", marcando as mensagens permitidas.
Como enviar uma mensagem automática para o cliente um dia depois?
Crie uma resposta rápida configurando Acompanhamento como "Envio automático", defina "Horas após o envio" como 24 e digite o texto. Quando o agente enviar essa resposta rápida, a mensagem agendada será disparada 24 horas depois.
Como envio um acompanhamento somente se o cliente não tiver respondido?
Defina o Acompanhamento da resposta rápida como "Envio automático se não houver resposta". Se o cliente escrever para você antes do horário programado, o acompanhamento é descartado e nada é enviado.