Chatbots

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Wo: Einstellungen > KI und Automatisierung > Chatbots

Wozu es dient: Menüs aus Schaltflächen und Listen, die ohne KI antworten. Jede Auswahl führt zum nächsten Schritt und kann ein Label oder eine Abteilung hinzufügen, die Unterhaltung einem Benutzer zuweisen oder sie an einen KI-Agenten übergeben. Gestartet werden Chatbots durch eine Automatisierung.

Wer es öffnen kann: Benutzer mit der Berechtigung "Organisationseinstellungen verwalten".

So erstellen Sie einen Chatbot

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > KI und Automatisierung > Chatbots und klicken Sie auf "Neuer Chatbot".
  2. Geben Sie seinen "Name" ein und legen Sie "Auf Antwort warten (Minuten)" fest (standardmäßig 60).
  3. Jeder Schritt ist eine Karte ("Schritt 1 · beginnt hier", "Schritt 2" und so weiter). Wählen Sie seine "Art": "Schaltflächen (bis zu 3)", "Liste (bis zu 10)", "Frage" oder "Letzte Nachricht", und geben Sie seine "Nachricht" ein. Eine Liste hat zusätzlich ihre "Listen-Schaltfläche (20 Zeichen)".
    A chatbot step: its kind, its message and its choices
  4. Geben Sie für jede Auswahl die "Auswahl" ein (in einer Liste optional auch eine "Beschreibung (optional)") und wählen Sie unter "Dann" entweder "Ende" oder den nächsten Schritt. Eine Auswahl kann außerdem "Beschriftung hinzufügen", "Zur Abteilung hinzufügen", "Benutzer zuweisen", "Mit KI antworten" oder eine "Interne Notiz" hinzufügen. Mit "Auswahl hinzufügen" und "Schritt hinzufügen" fügen Sie weitere hinzu.
  5. Ein Schritt vom Typ "Frage" bittet den Kunden, eine Antwort einzutippen; wählen Sie unter "Antwort speichern in" aus, wo sie gespeichert wird (ein Kontaktfeld).
  6. Optional: Bei jedem Schritt außer einer "Letzte Nachricht" legt "Wenn keine Antwort kommt" fest, wohin der Chatbot wechselt, wenn der Kunde diesen Schritt nicht innerhalb von "Auf Antwort warten (Minuten)" beantwortet hat – zum Beispiel zu einem Erinnerungsschritt oder einer "Letzte Nachricht", die die Unterhaltung Ihrem Team zuweist. "Nichts (der Chatbot endet)" belässt den Chatbot wie bisher: Er hört einfach auf zu warten. Ein Schritt kann weder auf sich selbst noch direkt auf eine "Letzte Nachricht" verweisen, die den Kunden an einen KI-Agenten übergibt, da der Kunde nichts gesagt hat, worauf die KI antworten könnte. Antwortet ein Kunde nach Ablauf der Zeit, endet der Chatbot und "Wenn keine Antwort kommt" wird nicht gesendet.
  7. Schalten Sie den Chatbot auf "An" und klicken Sie auf Speichern.
  8. Fügen Sie unter Einstellungen > KI und Automatisierung > Automatisierungen der Automatisierung, die ihn starten soll, die Aktion "Chatbot starten" hinzu (zum Beispiel einer Regel "Schlüsselwort" oder "Neuer Kontakt").

So läuft er ab:

- Bei WhatsApp erhält der Kunde echte Schaltflächen und Listen. Bei Messenger, Instagram, Telegram und Live Chat erhält er ein nummeriertes Menü und antwortet mit der Nummer.

- Auf eine falsche Antwort folgt das Menü noch einmal; eine zweite falsche Antwort beendet den Chatbot. Wörter wie "agent", "stop" oder "0" beenden ihn ebenfalls, genauso wie die Antwort eines Teammitglieds.

- Solange ein Chatbot auf eine Antwort wartet, antwortet keine Automatisierung und kein KI-Agent dem Kunden.

Ist ein Chatbot unvollständig, erscheint beim Speichern: "Dieser Chatbot kann so nicht laufen: Prüfen Sie, dass jeder Schritt eine Nachricht, jede Schaltfläche einen Text und jedes "Dann" einen Schritt hat."