Agents IA

Comment créer un agent IA

1. Obtenez une clé API sur le site de votre fournisseur (Gemini, ChatGPT, Claude, DeepSeek ou OpenRouter).
2. Allez dans Paramètres > IA et automatisation > Agents IA.
3. Cliquez sur "Nouvel agent IA".

   

4. Dans "Type", choisissez le fournisseur.
5. Dans "Nom", saisissez un nom, par exemple "Assistant commercial". Les clients peuvent voir ce nom sur certains canaux.
6. Facultatif : dans "Partir de", choisissez un modèle : "Réceptionniste", "Ventes" ou "Support client". Le modèle rédige pour vous les premières instructions de l'agent. "Instructions vides" démarre sans instructions.
7. Collez votre clé dans "Clé API".
8. Cliquez sur Enregistrer. SyBox vérifie la clé auprès du fournisseur avant d'enregistrer. Si la clé fonctionne, l'agent est créé, un modèle est choisi pour vous et la page de l'agent s'ouvre. Si vous avez choisi un modèle, ses instructions figurent déjà dans "Vos instructions" : adaptez-les à votre activité avant d'utiliser l'agent.

Comment examiner les réponses de vos agents

1. Allez dans Paramètres > IA et automatisation > Agents IA et cliquez sur l'onglet "Réponses".
2. Choisissez la période ("7 derniers jours", "30 derniers jours" ou "90 derniers jours"), ce qu'il faut afficher ("Toutes les réponses", "Répondu", "N'a pas répondu", "Mauvaise réponse", "Bonne réponse" ou "Pas encore évaluée") et, si vous avez plusieurs agents, un agent ou "Tous les agents".
3. Au-dessus de la liste s'affichent les totaux de la période, par exemple "Répondu : 120 · N'a pas répondu : 8 · Bonnes : 30 · Mauvaises : 4".
4. Chaque réponse affiche le nom du client, l'agent, l'heure, le message du client ("Client :") et la réponse de l'agent. Un message auquel l'agent n'a pas répondu affiche "N'a pas répondu".
5. Cliquez sur "Bonne réponse" ou "Mauvaise réponse" sous une réponse pour l'évaluer, et indiquez pourquoi si vous le souhaitez. C'est la même évaluation que celle située sous la réponse dans la conversation. Cliquez à nouveau sur le choix sélectionné pour retirer l'évaluation.
6. Cliquez sur "Ouvrir la conversation" pour voir la réponse dans sa conversation, dans un nouvel onglet.
7. Cliquez sur "Afficher plus" sous la liste pour charger des réponses plus anciennes.

Vous ne voyez que les réponses des conversations que vous êtes autorisé à voir. Les numéros des clients ne sont jamais affichés ici.

Comment ouvrir la page d'un agent

1. Cliquez sur la carte de l'agent, ou sur le stylo sur la carte.

   

2. Pour revenir à la liste, cliquez sur "Agents IA" en haut à gauche de la page de l'agent.

Comment renommer un agent, changer sa clé ou changer son modèle

1. Ouvrez la page de l'agent.
2. Cliquez sur le stylo (Modifier) à côté du nom de l'agent.

   

3. Modifiez "Nom" si vous le souhaitez.
4. "Clé API" : laissez ce champ vide pour conserver la clé actuelle, ou collez-en une nouvelle.
5. "Modèle" : choisissez un autre modèle dans la liste.
6. "Réflexion" : choisissez le niveau de réflexion du modèle avant qu'il ne réponde (voir "Comment choisir le niveau de réflexion d'un agent" ci-dessous).
7. Cliquez sur Enregistrer. Une nouvelle clé ou un nouveau modèle est d'abord vérifié auprès du fournisseur.

Remarque : pour les agents Gemini et ChatGPT, une nouvelle clé commence avec une base de connaissances vide. Téléversez à nouveau vos documents par la suite.

Comment choisir le niveau de réflexion d'un agent ("Réflexion")

1. Ouvrez la page de l'agent et cliquez sur le stylo (Modifier) à côté de son nom. La même liste figure dans la boîte de dialogue Dupliquer.
2. Dans "Réflexion", choisissez Désactivé, Minimal, Faible, Moyen, Élevé, Très élevé ou Maximum. Chaque fournisseur n'affiche que les niveaux qu'il accepte.

   

3. Cliquez sur Enregistrer.

Une réflexion plus poussée permet de répondre à des questions plus complexes, mais elle est plus lente et consomme plus de tokens. Faible est le choix par défaut. Chaque agent conserve son propre réglage.

Comment dupliquer un agent

1. Cliquez sur "Dupliquer" (l'icône de copie) sur la carte de l'agent dans la liste, ou ouvrez la page de l'agent et cliquez sur "Dupliquer" entre Modifier et Supprimer.

   

2. Dans "Nom de la copie", saisissez un nom.
3. Dans "Type", conservez le fournisseur actuel de l'agent, ou choisissez-en un autre pour y transférer la copie. La copie reçoit les instructions, les paramètres, le dictionnaire de remplacement et la base de connaissances de l'agent.
4. Dans "Clé API", choisissez une clé : celle de l'agent lui-même, ou celle d'un autre agent du même type (affichée sous la forme "nom (…abcd)"). Ou choisissez "Saisir une nouvelle clé" et collez-en une. Pour un autre type n'ayant pas encore d'agent, collez une nouvelle clé.

   

5. Choisissez le "Modèle" et le niveau de "Réflexion".
6. Cliquez sur Enregistrer. La clé est d'abord vérifiée auprès du fournisseur. La page de la copie s'ouvre, et sa base de connaissances s'y charge avec affichage de la progression.

Si vous voyez "La base de connaissances de [name] a été chargée avant que SyBox n'en conserve une copie. Téléversez-la à nouveau dans [name], puis dupliquez-le.", téléversez une nouvelle fois les documents de l'agent, puis dupliquez-le.

Comment supprimer un agent

1. Ouvrez la page de l'agent.
2. Cliquez sur la corbeille (Supprimer) à côté du nom de l'agent.

   

3. Confirmez. Le message indique "Supprimer [name] ? Sa base de connaissances sera également supprimée de [provider]."
4. Toute automatisation qui utilise encore cet agent cessera de répondre avec lui. Modifiez ces automatisations et choisissez un autre agent.

Vous ne pouvez pas supprimer un agent tant que le téléversement de sa base de connaissances est en cours de chargement.

Comment arrêter tous les agents IA en même temps

1. Allez dans Paramètres > Agents IA.
2. Cliquez sur "Arrêter tous les agents IA" à côté de "Nouvel agent IA".

   

3. Confirmez. Le message indique "Tous les agents IA cesseront de répondre aux clients, de traduire et de décrire les images jusqu'à ce que vous les réactiviez." Si des automatisations utilisent les agents, elles sont listées sous "Ces automatisations les utilisent et les ignoreront :".

Chaque agent qui était activé est désactivé. Rien n'est supprimé : leurs bases de connaissances et leurs paramètres restent.

Comment réactiver les agents arrêtés

1. Allez dans Paramètres > Agents IA.
2. Cliquez sur "Réactiver les agents arrêtés".

Seuls les agents désactivés par "Arrêter tous les agents IA" sont réactivés. Un agent qui était déjà désactivé auparavant reste désactivé.

Comment charger une base de connaissances depuis un fichier

1. Ouvrez la page de l'agent.
2. Cliquez sur "Téléverser un fichier".

   

3. Choisissez un fichier .pdf, .docx, .txt, .md, .csv ou .json, jusqu'à 10 Mo. SyBox lit lui-même le texte d'un fichier PDF ou Word, vous n'avez donc pas besoin de le convertir. Un fichier .json contenant une liste d'entrées est chargé entrée par entrée.
4. Si la base de connaissances contient déjà des entrées, une boîte demande "Remplacer la base de connaissances ?". Elle avertit que les entrées actuelles seront supprimées et que cette opération est irréversible. Saisissez le code à 6 chiffres affiché, puis cliquez sur "Remplacer".
5. Le panneau affiche la progression, par exemple "Chargement… 120 sur 500 (24%)" ou "Chargement… quelques minutes pour un gros fichier. Vous pouvez quitter cette page."
6. Lorsqu'il se termine, le panneau affiche "[number] entrées chargées".

Seul le texte d'un PDF est lu. Un PDF numérisé ne contient que des images, il n'y a donc rien à y lire : importez le document original ou collez son texte. Dans un fichier Word, le corps du document est lu et chaque ligne d'un tableau devient une ligne. Les en-têtes, pieds de page et commentaires ne sont pas lus. Les anciens fichiers .doc (Word 97–2003) ne sont pas acceptés : ouvrez-les dans Word et enregistrez-les au format .docx.

Comment charger une base de connaissances depuis une page web

1. Ouvrez la page de l'agent.
2. Saisissez ou collez l'adresse de la page dans "Ou charger une page web". Elle doit commencer par https:// et s'ouvrir sans connexion, par exemple votre grille tarifaire ou votre page de livraison.
3. Cliquez sur "Charger la page". Si du contenu est déjà chargé, confirmez le remplacement avec le code à 6 chiffres, comme ci-dessus.
4. Une fois terminé, le panneau affiche "Chargé depuis" ainsi que l'adresse sous le nombre d'entrées.

Seule cette page est lue, et non les pages vers lesquelles elle pointe. SyBox lit le texte renvoyé par la page. Une page qui génère son contenu par script après son ouverture peut apparaître presque vide. Dans ce cas, copiez son texte et collez-le directement.

Lorsque la page change, cliquez sur "Relire la page". La même adresse est relue et remplace la base de connaissances par le contenu actuel de la page, après saisie du code à 6 chiffres. Le téléversement d'un fichier, le collage de texte ou l'effacement de la base de connaissances supprime la mention "Chargé depuis".

Comment charger une base de connaissances en collant du texte

1. Ouvrez la page de l'agent.
2. Collez dans le champ "Ou collez le texte" : tarifs, délais de livraison, règles de retour, etc.

   

3. Cliquez sur Enregistrer. Si quelque chose est déjà chargé, confirmez le remplacement à l'aide du code à 6 chiffres, comme ci-dessus.

Comment vider une base de connaissances

1. Ouvrez la page de l'agent.

   

2. Cliquez sur "Vider cette base de connaissances". Ce bouton n'est actif que si du contenu est chargé.
3. Saisissez le code à 6 chiffres affiché et confirmez.

Comment limiter les réponses d'un agent

1. Ouvrez la page de l'agent.
2. Sous "Maximum de réponses en 24 heures", saisissez un nombre dans "À un client" (le maximum de réponses à un même client), dans "À tous les clients" (le maximum de réponses au total), ou dans les deux. 0 signifie aucune limite.

   

3. Les nombres s'enregistrent dès que vous les modifiez ; il n'y a pas de bouton Enregistrer pour eux.

Les 24 heures sont glissantes : le décompte porte toujours sur les dernières 24 heures. Lorsque l'agent atteint une limite, il cesse de répondre et laisse la conversation à votre équipe, et l'équipe voit une note grise dans la conversation, par exemple "L'assistant Furniture Co. a atteint sa limite de 20 réponses pour ce client en 24 heures. Votre équipe répond à cette conversation pour le moment." L'agent répond à nouveau dès que son décompte sur les dernières 24 heures repasse sous la limite. Il ne s'agit pas d'un transfert : la conversation n'est assignée à personne. La dernière réponse de l'agent avant la limite se termine par une phrase qui indique au client que l'équipe va prendre le relais.

Comment faire attendre d'autres messages à un agent

1. Ouvrez la page de l'agent.
2. Dans "Attendre d'autres messages", saisissez le nombre de "secondes" (de 0 à 120) pendant lequel il attend après le dernier message du client avant de répondre. 0 signifie quelques secondes, comme auparavant.

   

Chaque nouveau message du client relance l'attente ; l'attente totale ne dépasse jamais trois fois ce nombre, et elle n'est jamais inférieure à 15 secondes. "Dupliquer" copie ce réglage dans le nouvel agent.

Comment importer un dictionnaire de remplacement

1. Ouvrez la page de l'agent (Paramètres > Agents IA, puis cliquez sur l'agent).
2. Sous "Dictionnaire de remplacement", cliquez sur "Importer un dictionnaire (JSON)" et choisissez le fichier (jusqu'à 2 Mo).

   

3. Le compteur indique combien de mots compte le dictionnaire.

Le fichier doit être en JSON sous cette forme exacte, sinon il n'est pas accepté : {"format": "sybox-words/1", "words": {"SKU-1042": {"en": "Oak dining table", "ar": "طاولة طعام من خشب البلوط"}}}. Chaque clé correspond à ce que vous écrivez entre ⟦ ⟧. Chaque nom est sur une ligne, écrit pour l'une des langues de SyBox (en, ar, fr, es, pt, de, it, tr, ru, id, ms).

- "Le fichier dépasse 2 Mo." signifie que le fichier est trop gros.

- "Le dictionnaire n'a pas été accepté : …" indique le premier élément erroné dans le fichier. Rien de ce fichier n'est utilisé.

- Un nom n'ayant pas d'entrée dans la langue du client est affiché en anglais. Un ⟦…⟧ qui ne figure pas dans le dictionnaire est affiché sans ses crochets.

Comment supprimer un dictionnaire de remplacement

1. Ouvrez la page de l'agent.
2. Sous "Dictionnaire de remplacement", cliquez sur "Supprimer le dictionnaire". La page de l'agent indique alors "Aucun dictionnaire".

   

Comment poser une question à votre agent IA

1. Ouvrez une conversation et cliquez sur "IA" dans la barre à droite de la conversation (à côté de "Messages").

   

2. Si votre espace de travail compte plusieurs agents, cliquez sur l'un des agents dans la rangée juste au-dessus du champ. La rangée reste là, vous pouvez donc poser chaque question à un agent différent et comparer leurs réponses. Avec un seul agent, il n'y a pas de rangée : il est interrogé directement.
3. Saisissez votre question dans "Posez une question…" et envoyez-la. Si vous l'envoyez avant de choisir un agent, la rangée indique "Choisissez l'agent IA à interroger", et votre question est posée dès que vous cliquez sur l'un d'eux.

L'onglet est présent lorsqu'au moins l'un de vos agents est activé.

Comment interroger l'IA à propos du message d'un client

1. Ouvrez le menu du message (la flèche à côté de lui) et choisissez "Demander à l'AI".

   

2. L'onglet "IA" s'ouvre avec ce message comme question. Avec plusieurs agents, cliquez sur l'agent à interroger dans la rangée au-dessus du champ.

- "Les documents de cet agent ne répondent pas à cela." signifie que la base de connaissances de l'agent, ses instructions et votre système n'ont pas de réponse.

- "Trop de questions en peu de temps. Réessayez dans quelques minutes." signifie que vous avez posé beaucoup de questions en peu de temps.

Comment rédiger les Instructions générales (pour tous les agents)

1. Sur l'écran Agents IA, ouvrez l'onglet "Paramètres".

   

2. Sous "Instructions générales", saisissez les instructions, par exemple : "Présentez-vous comme l'assistant de l'entreprise, et demandez le numéro de commande avant de répondre à propos d'une commande." Jusqu'à 8,000 caractères.

   

3. Cliquez sur Enregistrer. Pour les supprimer, videz le champ et enregistrez.

Comment les ensembles de règles se combinent : les règles propres à SyBox s'appliquent en premier. Les Instructions générales viennent ensuite et, là où les deux diffèrent, les Instructions générales l'emportent. Viennent ensuite les instructions du groupe de l'agent, s'il en a un. Les instructions propres à chaque agent viennent en dernier et l'emportent sur toutes les autres.

Comment regrouper des agents et donner des instructions propres à un groupe

1. Sur l'écran Agents IA, cliquez sur "Ajouter un groupe". Dans "Nouveau groupe", saisissez le "Nom du groupe" et, si vous le souhaitez, les "Instructions du groupe" : chaque agent du groupe les suit, après les instructions générales et avant ses propres instructions, qui l'emportent sur elles. Par exemple : "Répondez uniquement aux questions sur les réparations et la garantie, et transmettez les questions d'achat à l'équipe commerciale."
2. Cliquez sur Enregistrer. Chaque agent commence dans le "Groupe par défaut", qui peut lui aussi avoir des instructions.
3. Faites glisser un agent pour changer sa place ou son groupe ("Faites glisser un agent pour changer sa place ou son groupe."). La fenêtre Modifier de l'agent comporte aussi un champ "Groupe".

   

4. Pour modifier un groupe, cliquez sur son stylo ("Modifier le groupe"). Pour le supprimer, cliquez sur sa corbeille : "Supprimer le groupe « (nom) » ? Ses agents seront déplacés dans le groupe par défaut."

Avec un seul groupe, l'écran reste comme avant. Un groupe vide indique "Aucun agent dans ce groupe pour l'instant. Faites-en glisser un ici."

Comment recevoir les demandes que vos agents n'ont pas pu traiter ("Demandes non disponibles")

1. Sur l'écran Agents IA, ouvrez l'onglet "Paramètres".
2. Dans "Ce qu'il faut noter", choisissez "Demandes non disponibles", puis activez "Noter ces demandes et me les envoyer par e-mail".

   

3. Dans "Envoyer à", saisissez une ou plusieurs adresses e-mail, séparées par des virgules.

   

4. Dans "Envoyer depuis", choisissez "E-mail SyBox" ou l'un de vos propres comptes e-mail.
5. Dans "Quand", choisissez "Chaque demande dès qu'elle arrive" ou "Une fois par jour, tout regroupé". Pour une fois par jour, choisissez l'heure dans "À" (et le "Fuseau horaire" si votre pays en compte plus d'un).
6. Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur "Envoyer un test" pour recevoir un exemple d'e-mail ; vous voyez "L'e-mail de test a été envoyé."

   

Chaque ligne de l'e-mail comporte "Ouvrir la conversation", qui l'ouvre sur le message du client.

Si vous voyez "Vérifiez les adresses e-mail : écrivez chacune en entier, séparées par des virgules.", corrigez les adresses dans "Envoyer à".

Si votre espace de travail n'a pas de pays défini, vous voyez "Aucun pays n'est défini pour votre espace de travail, cette heure est donc en UTC." Définissez le pays dans Paramètres > Espace de travail > Organisation.

Comment recevoir les problèmes que les clients signalent ("Problèmes à résoudre")

1. Sur l'écran Agents IA, ouvrez l'onglet "Paramètres".
2. Dans "Ce qu'il faut noter", choisissez "Problèmes à résoudre".

   

3. Activez "Noter ces problèmes et me les envoyer par e-mail".
4. Renseignez "Envoyer à", "Envoyer depuis" et "Quand" ("Chaque problème dès qu'il survient" ou une fois par jour à une heure précise), comme pour les demandes.
5. Cliquez sur Enregistrer. "Envoyer un test" envoie un exemple de problème par e-mail.

Dans le Chat de l'agent, une réponse qui noterait un problème affiche la carte "Noté dans Problèmes à résoudre", avec la raison de l'agent. Si l'e-mail de ce type est désactivé, la carte ajoute "Conservé, non envoyé par e-mail : l'envoi d'e-mails est désactivé dans l'onglet Paramètres des agents IA."

Comment arrêter l'IA pour un client ("Arrêter l'IA pour un client")

• Une astuce portant ce titre se trouve sous le champ "Instructions générales" et sous le champ "Vos instructions" de chaque agent. Vos instructions peuvent indiquer à l'agent quand cesser de répondre à un client, par exemple : "Si un client demande de l'argent, arrêtez l'IA pour ce client." L'agent envoie d'abord sa réponse, puis désactive les réponses de l'IA pour cette conversation, et votre équipe répond à ce client à partir de ce moment-là. Une note apparaît dans la conversation : "[agent] a arrêté les réponses de l'IA pour ce client. Votre équipe répond désormais." Pour permettre à l'agent de répondre à nouveau, cliquez sur "Autoriser les réponses de l'IA" dans la barre au-dessus de la conversation.

  

Dans le Chat de l'agent, une réponse qui ferait cela affiche la carte "Arrêt des réponses de l'IA pour ce client", ou "Noté dans Demandes non disponibles" pour une demande, chacune avec la raison de l'agent.

Comment discuter avec un agent

1. Ouvrez la page de l'agent et son onglet "Chat".

   

2. Cliquez sur "Nouveau chat", ou ouvrez l'un de vos chats dans la liste.

   

3. Écrivez ce qu'un client écrirait, et cliquez sur Envoyer. L'agent répond comme un client le recevrait, et il se souvient des messages précédents du même chat, comme dans une vraie conversation. Le chat ressemble à la boîte de réception : vos messages s'affichent comme ceux du client, et les réponses de l'agent comme vos réponses.
4. Si la réponse doit faire quelque chose, les cartes situées sous celle-ci, "Ce que ferait cette réponse", indiquent quoi et pourquoi : l'agent garde le silence car une personne prend la conversation, les réponses de l'IA s'arrêtent pour ce client, la demande est notée dans "Demandes non disponibles" ou dans "Problèmes à résoudre", une étiquette ou un département est ajouté, la conversation est attribuée ou marquée d'une étoile. Chaque carte affiche la raison de l'agent ("Raison : …"), ou "Aucune raison fournie". Rien n'est réellement modifié.
5. Si l'agent a passé le chat à une personne, il reste silencieux, comme dans une vraie conversation. Cliquez sur "Rendre à l'IA" pour le laisser répondre à nouveau.

Vos chats vous appartiennent. La liste en affiche 15 à la fois ("Charger plus"), et un long chat affiche ses messages les plus récents en premier ("Charger les anciens messages"). Pour organiser la liste, utilisez "Archiver" (la vue "Archivés", puis "Rétablir") ou "Supprimer le chat" ("Supprimer ce chat ? Il ne pourra plus être rouvert.").

Dans les vraies conversations, les raisons s'affichent aussi : lorsqu'un agent passe une conversation à votre équipe, arrête l'IA ou marque une conversation d'une étoile, la note grise se termine par "— Raison : …", et une demande ou un problème qu'il note conserve sa raison dans l'e-mail.

Comment ajouter une voix pour vos agents IA

1. Allez dans Paramètres > IA et automatisation > Agents IA et ouvrez l'onglet "Voix".
2. Cliquez sur "Nouveau modèle vocal". Choisissez le "Fournisseur" et collez sa "Clé API".
3. Choisissez le "Dialecte", puis la "Voix" (sous "Voix féminines" ou "Voix masculines"). ▶ lit gratuitement l'extrait du fournisseur. Pour utiliser votre propre voix, choisissez "Autre voix : collez son ID" et collez son "ID de la voix".
4. Facultatif : sous "Une voix pour chaque pays", cliquez sur "Ajouter un pays" et attribuez-lui une voix. Un client WhatsApp entend la voix correspondant au pays de son numéro ; tout autre client entend la voix principale choisie ci-dessus. Un même agent répond ainsi à chaque client dans son propre dialecte.
5. Donnez-lui un "Nom" et enregistrez.

Chaque carte affiche la voix, "Parle pour :" suivi des agents qui l'utilisent, et "Temps restant :" sur votre compte fournisseur (jamais de prix). Sur une carte, vous pouvez l'écouter ("Écouter"), la désactiver, la modifier ou la supprimer. La suppression demande d'abord une confirmation ; les agents qui l'utilisaient répondent de nouveau par écrit. Le texte à prononcer est transmis à ce fournisseur afin de générer le message vocal.

Comment faire répondre un agent IA par messages vocaux

1. Ouvrez la page de l'agent dans Agents IA.
2. Sous "Réponses vocales", choisissez la voix dans "Parler avec". "Désactivé — texte uniquement" maintient les réponses de l'agent par écrit.
3. Enregistrez.

Lorsqu'un client envoie un message vocal, l'agent répond par un message vocal avec cette voix ; tout élément à copier ou à cliquer (un lien, un code, un numéro) est envoyé par écrit juste après. Le client peut demander qu'on lui réponde par voix ou par écrit, et une note grise l'indique dans la conversation.

Pour définir ce choix sur une seule conversation, ouvrez son menu ⋮ : "Réponses IA : comme écrit le client (message vocal → message vocal)", "Réponses IA : toujours un message vocal" ou "Réponses IA : toujours par écrit". L'étiquette "IA : voix" ou "IA : texte" indique le mode actif.