Agentes de IA

Cómo crear un agente de IA

1. Obtenga una clave API en el sitio web de su proveedor (Gemini, ChatGPT, Claude, DeepSeek u OpenRouter).
2. Vaya a Configuración > IA y automatización > Agentes de IA.
3. Haga clic en "Nuevo agente de IA".

   

4. En "Tipo", elija el proveedor.
5. En "Nombre", escriba un nombre, por ejemplo "Asistente de ventas". Los clientes pueden ver este nombre en algunos canales.
6. Opcional: en "Empezar desde", elige una plantilla: "Recepcionista", "Ventas" o "Atención al cliente". La plantilla redacta las primeras instrucciones del agente por ti. "Instrucciones vacías" comienza desde cero.
7. Pegue su clave en "Clave API".
8. Haz clic en Guardar. SyBox comprueba la clave con el proveedor antes de guardar. Si la clave funciona, se crea el agente, se selecciona un modelo para ti y se abre la página del agente. Si elegiste una plantilla, sus instrucciones ya aparecen en "Sus instrucciones": modifícalas para adaptarlas a tu negocio antes de usar el agente.

Cómo revisar las respuestas de tus agentes

1. Ve a Configuración > IA y automatización > Agentes de IA y haz clic en la pestaña "Respuestas".
2. Elige el período ("Últimos 7 días", "Últimos 30 días" o "Últimos 90 días"), qué mostrar ("Todas las respuestas", "Respondidas", "No respondió", "Mala respuesta", "Buena respuesta" o "Aún sin evaluar") y, si tienes varios agentes, un agente o "Todos los agentes".
3. Encima de la lista verás los totales del período, por ejemplo "Respondidas: 120 · No respondió: 8 · Buenas: 30 · Malas: 4".
4. Cada respuesta muestra el nombre del cliente, el agente, la hora, el mensaje del cliente ("Cliente:") y la respuesta del agente. Si el agente no contestó a un mensaje, aparece "No respondió".
5. Haz clic en "Buena respuesta" o "Mala respuesta" debajo de una respuesta para calificarla y escribe el motivo si quieres. Es la misma calificación que aparece debajo de la respuesta en la conversación. Vuelve a hacer clic en la opción elegida para quitar la calificación.
6. Haz clic en "Abrir la conversación" para ver la respuesta dentro de su conversación en una pestaña nueva.
7. Haz clic en "Mostrar más" debajo de la lista para ver respuestas anteriores.

Solo ves las respuestas de las conversaciones que tienes permiso para ver. Los números de los clientes nunca se muestran aquí.

Cómo abrir la página de un agente

1. Haga clic en la tarjeta del agente o en el lápiz de la tarjeta.

   

2. Para volver a la lista, haga clic en "Agentes de IA" en la parte superior izquierda de la página del agente.

Cómo cambiar el nombre de un agente, su clave o su modelo

1. Abra la página del agente.
2. Haga clic en el lápiz (Editar) junto al nombre del agente.

   

3. Cambia "Nombre" si quieres.
4. "Clave API": déjala vacía para conservar la clave actual o pega una nueva.
5. "Modelo": elija otro modelo de la lista.
6. "Pensamiento": elige cuánto piensa el modelo antes de responder (consulta "Cómo elegir cuánto piensa un agente" más abajo).
7. Haz clic en Guardar. Primero se comprueba la nueva clave o el nuevo modelo con el proveedor.

Nota: para los agentes de Gemini y ChatGPT, una nueva clave empieza con una base de conocimiento vacía. Vuelve a subir tu material después.

Cómo elegir cuánto piensa un agente ("Pensamiento")

1. Abra la página del agente y haga clic en el lápiz (Editar) junto a su nombre. La misma lista está en el cuadro de diálogo Duplicar.
2. En "Pensamiento", elige Desactivado, Mínimo, Bajo, Medio, Alto, Muy alto o Máximo. Cada proveedor muestra únicamente los niveles que acepta.

   

3. Haga clic en Guardar.

Más pensamiento permite responder preguntas más difíciles, pero es más lento y consume más tokens. Bajo es el valor predeterminado. Cada agente conserva su propia elección.

Cómo duplicar un agente

1. Haga clic en "Duplicar" (el icono de copia) en la tarjeta del agente en la lista, o abra la página del agente y haga clic en "Duplicar" entre Editar y Eliminar.

   

2. En "Nombre de la copia", escriba un nombre.
3. En "Tipo", conserva el proveedor del propio agente o elige otro para trasladar la copia a él. La copia recibe las instrucciones, la configuración, el diccionario de sustitución y la base de conocimiento del agente.
4. En "Clave API", elige una clave: la del propio agente o la de otro agente del mismo tipo (mostrada como "nombre (…abcd)"). O elige "Ingresar una nueva clave" y pega una. En otro tipo que aún no tenga ningún agente de ese tipo, pega una clave nueva.

   

5. Elija el "Modelo" y el nivel de "Pensamiento".
6. Haga clic en Guardar. Primero se comprueba la clave con el proveedor. Se abre la página de la copia y su base de conocimiento se carga allí, mostrando el progreso.

Si ves "La base de conocimientos de [name] se cargó antes de que SyBox guardara una copia. Vuelve a subirla a [name] y luego duplícalo.", sube el material del agente una vez más y luego duplícalo.

Cómo eliminar un agente

1. Abra la página del agente.
2. Haga clic en la papelera (Eliminar) junto al nombre del agente.

   

3. Confirme. El mensaje dice "¿Eliminar [name]? Su base de conocimiento también se eliminará de [provider]."
4. Cualquier automatización que aún utilice este agente dejará de responder con él. Edite esas automatizaciones y elija otro agente.

No puedes eliminar un agente mientras la subida de su base de conocimiento todavía se esté cargando.

Cómo detener todos los agentes de IA a la vez

1. Vaya a Configuración > Agentes de IA.
2. Haga clic en "Detener todos los agentes de IA" junto a "Nuevo agente de IA".

   

3. Confirma. El mensaje dice "Todos los agentes de IA dejarán de responder a los clientes, traducir y describir imágenes hasta que los vuelvas a activar." Si hay automatizaciones que usan los agentes, las lista bajo "Estas automatizaciones los usan y los omitirán:".

Todos los agentes que estaban activos se desactivan. No se elimina nada: sus bases de conocimiento y configuraciones se conservan.

Cómo volver a activar los agentes detenidos

1. Vaya a Configuración > Agentes de IA.
2. Haga clic en "Volver a activar los agentes detenidos".

Solo los agentes que desactivó "Detener todos los agentes de IA" se vuelven a activar. Un agente que ya estaba desactivado antes permanece desactivado.

Cómo cargar una base de conocimiento desde un archivo

1. Abra la página del agente.
2. Haga clic en "Subir un archivo".

   

3. Elige un archivo .pdf, .docx, .txt, .md, .csv o .json de hasta 10 MB. SyBox lee directamente el texto de un archivo PDF o Word, así que no necesitas convertirlo. Un archivo .json que contiene una lista de entradas se carga entrada por entrada.
4. Si la base de conocimiento ya tiene entradas, un cuadro pregunta "¿Reemplazar la base de conocimiento?". Advierte que las entradas actuales se eliminarán y que esto no se puede deshacer. Escribe el código de 6 dígitos que se muestra y luego haz clic en "Reemplazar".
5. El panel muestra el progreso, por ejemplo "Cargando… 120 de 500 (24%)" o "Cargando… en un archivo grande tarda unos minutos. Puede salir de esta página."
6. Cuando termina, el panel muestra "[number] entradas cargadas".

De un PDF solo se lee el texto. Un PDF escaneado solo contiene imágenes, por lo que no hay nada que leer en él: sube el documento original o pega su texto. En un archivo de Word se lee el cuerpo del documento y cada fila de una tabla se convierte en una línea. Los encabezados, pies de página y comentarios no se leen. No se aceptan archivos .doc antiguos (Word 97–2003): ábrelo en Word y guárdalo como .docx.

Cómo cargar una base de conocimientos desde una página web

1. Abre la página del agente.
2. Escribe o pega la dirección de la página en "O carga una página web". Debe empezar por https:// y abrirse sin iniciar sesión, por ejemplo tu lista de precios o tu página de envíos.
3. Haz clic en "Cargar la página". Si ya hay algo cargado, confirma el reemplazo con el código de 6 dígitos, como se indica arriba.
4. Cuando termina, el panel muestra "Cargado desde" y la dirección debajo del número de entradas.

Solo se lee esa página, no las páginas a las que enlaza. SyBox lee el texto que envía la página. Una página que genera su contenido mediante scripts después de abrirse puede leerse casi vacía. Si es así, copia el texto y pégalo directamente.

Cuando la página cambie, haz clic en "Volver a leer la página". Volverá a leer la misma dirección y reemplazará la base de conocimientos con lo que diga la página ahora, tras introducir el código de 6 dígitos. Subir un archivo, pegar texto o vaciar la base de conocimientos elimina la línea "Cargado desde".

Cómo cargar una base de conocimiento pegando texto

1. Abra la página del agente.
2. Pega en la casilla "O pegue el texto": precios, plazos de entrega, normas de devolución, etcétera.

   

3. Haga clic en Guardar. Si ya hay algo cargado, confirme el reemplazo con el código de 6 dígitos, como se indicó anteriormente.

Cómo vaciar una base de conocimiento

1. Abra la página del agente.

   

2. Haz clic en "Vaciar esta base de conocimiento". Solo está activo cuando hay algo cargado.
3. Escribe el código de 6 dígitos mostrado y confirma.

Cómo limitar las respuestas de un agente

1. Abra la página del agente.
2. En "Máximo de respuestas en 24 horas", escribe un número en "A un cliente" (el máximo de respuestas al mismo cliente), en "A todos los clientes" (el máximo de respuestas en total), o en ambos. 0 significa sin límite.

   

3. Los números se guardan conforme los cambias; no hay un botón Guardar para ellos.

Las 24 horas son móviles: el recuento abarca siempre las últimas 24 horas. Cuando el agente alcanza un límite, deja de responder y deja la conversación a tu equipo, que verá una nota gris en el chat; por ejemplo: "Asistente de Muebles S.A. alcanzó su límite de 20 respuestas a este cliente en 24 horas. Tu equipo responderá en esta conversación por ahora." El agente vuelve a responder en cuanto el recuento de las últimas 24 horas baja del límite. Esto no es un traspaso: la conversación no se asigna a nadie. La última respuesta del agente antes del límite termina con una frase que indica al cliente que el equipo continuará atendiéndolo.

Cómo hacer que un agente espere más mensajes

1. Abre la página del agente.
2. En "Esperar más mensajes", escribe cuántos "segundos" (de 0 a 120) espera el agente después del último mensaje del cliente antes de responder. 0 significa unos segundos, como antes.

   

Cada nuevo mensaje del cliente vuelve a iniciar la espera; la espera total más larga es tres veces ese número, y nunca menos de 15 segundos. "Duplicar" copia este valor al nuevo agente.

Cómo subir un diccionario de sustitución

1. Abre la página del agente (Configuración > Agentes de IA, y luego haz clic en el agente).
2. En "Diccionario de sustitución", haz clic en "Subir un diccionario (JSON)" y elige el archivo (hasta 2 MB).

   

3. El recuento muestra cuántas palabras tiene el diccionario.

El archivo debe ser un JSON con esta estructura exacta o no se aceptará: {"format": "sybox-words/1", "words": {"SKU-1042": {"en": "Oak dining table", "ar": "طاولة طعام من خشب البلوط"}}}. Cada clave es lo que escribes entre ⟦ ⟧. Cada nombre es una línea, escrita para cualquiera de los idiomas de SyBox (en, ar, fr, es, pt, de, it, tr, ru, id, ms).

- "El archivo supera los 2 MB." significa que el archivo es demasiado grande.

- "No se aceptó el diccionario: …" indica el primer error en el archivo. No se utiliza nada de ese archivo.

- Un nombre sin entrada en el idioma del cliente se muestra en inglés. Un ⟦…⟧ que no esté en el diccionario se muestra sin sus corchetes.

Cómo eliminar un diccionario de sustitución

1. Abra la página del agente.
2. En "Diccionario de sustitución", haz clic en "Eliminar el diccionario". La página del agente indicará entonces "Sin diccionario".

   

Cómo hacer una pregunta a su agente de IA

1. Abre una conversación y haz clic en "AI" en la barra de la derecha de la conversación (junto a "Mensajes").

   

2. Si tu espacio de trabajo tiene más de un agente, haz clic en uno de los agentes en la fila situada justo encima de la casilla. La fila permanece allí, por lo que puedes hacer cada pregunta a un agente diferente y comparar sus respuestas. Con un solo agente no hay fila: se le consulta directamente.
3. Escribe tu pregunta en "Haga una pregunta…" y envíala. Si la envías antes de elegir un agente, la fila mostrará "Elige el agente de IA al que preguntar", y tu pregunta se enviará en cuanto hagas clic en uno.

La pestaña está disponible cuando al menos uno de tus agentes está activado.

Cómo preguntar a la IA sobre el mensaje de un cliente

1. Abre el menú del mensaje (la flecha situada junto a él) y elige "Preguntar al AI".

   

2. La pestaña "AI" se abre con ese mensaje como tu pregunta. Si hay más de un agente, haz clic en el agente al que deseas consultar en la fila sobre la casilla.

- "El material de este agente no responde a esto." significa que la base de conocimiento del agente, sus instrucciones y tu sistema no tienen respuesta.

- "Demasiadas preguntas en poco tiempo. Inténtalo de nuevo en unos minutos." significa que hiciste muchas preguntas en poco tiempo.

Cómo redactar Instrucciones generales (para todos los agentes)

1. En la pantalla Agentes de IA, abra la pestaña "Configuración".

   

2. En "Instrucciones generales", escribe las instrucciones, por ejemplo: "Preséntate como el asistente de la empresa y pide el número de pedido antes de responder sobre un pedido." Hasta 8,000 caracteres.

   

3. Haz clic en Guardar. Para eliminarlas, vacía la casilla y guarda.

Cómo se combinan los conjuntos de reglas: primero se aplican las reglas propias de SyBox. A continuación van las Instrucciones generales, y donde ambas difieran, prevalecen las Instrucciones generales. Después van las instrucciones del grupo del agente, si las tiene. Las instrucciones propias de cada agente van al final y prevalecen sobre todas las anteriores.

Cómo agrupar agentes y dar a un grupo sus propias instrucciones

1. En la pantalla Agentes de IA, haz clic en "Añadir grupo". En "Nuevo grupo", escribe el "Nombre del grupo" y, si quieres, las "Instrucciones del grupo": todos los agentes del grupo las siguen, después de las instrucciones generales y antes de las suyas propias, que prevalecen sobre ellas. Por ejemplo: "Responde solo a preguntas sobre reparaciones y la garantía, y pasa las preguntas sobre compras al equipo de ventas."
2. Haz clic en Guardar. Todos los agentes empiezan en el "Grupo predeterminado", que también puede tener instrucciones.
3. Arrastra un agente para cambiar su posición o su grupo ("Arrastra un agente para cambiar su posición o su grupo."). El cuadro Editar del agente también tiene un campo "Grupo".

   

4. Para cambiar un grupo, haz clic en su lápiz ("Editar grupo"). Para eliminarlo, haz clic en su papelera: "¿Eliminar el grupo «(nombre)»? Sus agentes pasarán al grupo predeterminado."

Si solo hay un grupo, la pantalla se ve como antes. Un grupo vacío indica "Todavía no hay agentes en este grupo. Arrastra uno aquí."

Cómo recibir las solicitudes que sus agentes no pudieron atender ("Solicitudes de lo que no tienes")

1. En la pantalla Agentes de IA, abra la pestaña "Configuración".
2. En "Qué registrar", elige "Solicitudes de lo que no tienes" y luego activa "Anotar estas solicitudes y enviármelas por correo".

   

3. En "Enviar a", escribe una o más direcciones de correo electrónico, separadas por comas.

   

4. En "Enviar desde", elige "Correo de SyBox" o una de tus propias cuentas de correo electrónico.
5. En "Cuándo", elige "Cada solicitud en el momento" o "Una vez al día, todo junto". Para una vez al día, elige la hora en "A las" (y la "Zona horaria" si tu país tiene más de una).
6. Haz clic en Guardar. Haz clic en "Enviar una prueba" para recibir un correo de ejemplo; verás "Se envió el correo de prueba."

   

Cada línea del correo incluye "Abrir la conversación", lo que la abre en el mensaje del cliente.

Si ve "Revisa las direcciones de correo: escribe cada una completa, separadas por comas.", corrija las direcciones en "Enviar a".

Si tu espacio de trabajo no tiene un país configurado, verás "Tu espacio de trabajo no tiene un país configurado, así que esta hora es UTC." Configura el país en Configuración > Espacio de trabajo > Organización.

Cómo recibir los problemas que informan los clientes ("Problemas a solucionar")

1. En la pantalla Agentes de IA, abra la pestaña "Configuración".
2. En "Qué registrar", elija "Problemas a solucionar".

   

3. Active "Anotar estos problemas y enviármelos por correo".
4. Completa "Enviar a", "Enviar desde" y "Cuándo" ("Cada problema según ocurra" o una vez al día a una hora determinada), al igual que para las solicitudes.
5. Haz clic en Guardar. "Enviar una prueba" envía un problema de ejemplo por correo.

En el Chat del agente, una respuesta que registraría un problema muestra la tarjeta "Anotado en Problemas a solucionar", con el motivo del agente. Si el correo de ese tipo está desactivado, la tarjeta añade "Guardado, no enviado por correo: el correo está desactivado en la pestaña Configuración de los agentes de IA."

Cómo detener la IA para un cliente ("Detener la IA para un cliente")

• Un consejo con este título se encuentra debajo de la casilla "Instrucciones generales" y debajo de la casilla "Sus instrucciones" de cada agente. Tus instrucciones pueden indicarle al agente cuándo dejar de responder a un cliente, por ejemplo: "Si un cliente pide dinero, detén la IA para este cliente." El agente envía primero su respuesta, luego desactiva las respuestas de IA para esa conversación y tu equipo responderá a ese cliente a partir de ese momento. Aparece una nota en la conversación: "[agent] detuvo las respuestas de la IA para este cliente. A partir de ahora responderá tu equipo." Para permitir que el agente vuelva a responder, haz clic en "Permitir respuestas de IA" en la barra situada sobre la conversación.

  

En el Chat del agente, una respuesta que haría esto muestra la tarjeta "Se detienen las respuestas de IA para este cliente", o "Anotado en Solicitudes de lo que no tienes" para una solicitud, cada una con el motivo del agente.

Cómo chatear con un agente

1. Abre la página del agente y su pestaña "Chat".

   

2. Haz clic en "Nuevo chat" o abre uno de tus chats de la lista.

   

3. Escribe lo que escribiría un cliente y haz clic en Enviar. El agente responde tal como lo recibiría un cliente, y recuerda los mensajes anteriores del mismo chat, como en una conversación real. El chat se ve como la bandeja de entrada: tus mensajes se muestran como los del cliente y las respuestas del agente como tus respuestas.
4. Si la respuesta fuera a realizar alguna acción, las tarjetas debajo de ella, "Qué haría esta respuesta", indican qué y por qué: el agente se silencia porque una persona asume la conversación, se detienen las respuestas de IA para este cliente, la solicitud se anota en "Solicitudes de lo que no tienes" o en "Problemas a solucionar", se añade una etiqueta o departamento, o la conversación se asigna o se marca con estrella. Cada tarjeta muestra el motivo del agente ("Motivo: …") o "No se indicó ningún motivo". En realidad no se cambia nada.
5. Si el agente transfirió el chat a una persona, permanece en silencio, como lo haría en una conversación real. Haz clic en "Devolver a la IA" para permitirle responder de nuevo.

Tus chats son privados. La lista muestra 15 cada vez ("Cargar más"), y un chat largo muestra sus mensajes más recientes primero ("Cargar mensajes anteriores"). Para organizar la lista, usa "Archivar" (la vista "Archivados", y luego "Recuperar") o "Eliminar el chat" ("¿Eliminar este chat? No se podrá volver a abrir.").

En las conversaciones reales los motivos también se muestran: cuando un agente transfiere una conversación a tu equipo, detiene la IA o marca una conversación con estrella, la nota gris termina con "— Motivo: …", y una solicitud o problema que anote conserva su motivo en el correo.

Cómo añadir una voz para tus agentes de IA

1. Ve a Ajustes > IA y automatización > Agentes de IA y abre la pestaña "Voces".
2. Haz clic en "Nuevo modelo de voz". Elige el "Proveedor" y pega su "Clave API".
3. Elige el "Dialecto" y luego la "Voz" (bajo "Voces femeninas" o "Voces masculinas"). ▶ reproduce la muestra del proveedor sin coste. Para usar una voz propia, elige "Otra voz: pega su ID" y pega su "ID de voz".
4. Opcional: bajo "Una voz para cada país", haz clic en "Añadir un país" y elige una voz para él. Un cliente de WhatsApp escuchará la voz del país de su número; cualquier otro cliente escuchará la voz principal configurada arriba. Así, un mismo agente responde a cada cliente en su propio dialecto.
5. Ponle un "Nombre" y guarda.

Cada tarjeta muestra la voz, "Habla por:" con los agentes que la usan y "Tiempo restante:" en la cuenta de tu proveedor (nunca un precio). En cada tarjeta puedes escucharla ("Escuchar"), desactivarla, editarla o eliminarla. Al eliminarla se pide confirmación primero; los agentes que hablaban con ella volverán a responder por escrito. Las palabras que se van a pronunciar se envían a este proveedor para generar la nota de voz.

Cómo hacer que un agente de IA responda con notas de voz

1. Abre la página del agente en Agentes de IA.
2. Bajo "Respuestas de voz", elige la voz en "Hablar con". "Desactivado — solo texto" mantiene al agente respondiendo por escrito.
3. Guarda.

Cuando un cliente envía una nota de voz, el agente responde con una nota de voz con esa voz; cualquier dato que haya que copiar o pulsar (un enlace, un código, un número) se envía escrito justo después. El cliente puede pedir que le hablen por voz o por texto, y una nota gris lo indica en la conversación.

Para elegir el modo en una conversación concreta, abre su menú ⋮: "Respuestas de IA: según escriba el cliente (nota de voz → nota de voz)", "Respuestas de IA: siempre nota de voz" o "Respuestas de IA: siempre texto". La etiqueta "IA: voz" o "IA: texto" muestra la opción elegida.