Kes CRM

Dikemas kini

Lokasi: Peti Masuk > Kes CRM

CRM menjejaki kes pelanggan betul-betul di sebelah perbualan anda. Terdapat empat jenis kes, dan setiap satunya mempunyai tab tersendiri:

  • Aduan
  • Followupss
  • Perbincangan
  • Dokumen

Anda hanya melihat jenis kes yang dibenarkan untuk akaun anda.

Di mana untuk mencarinya:

  • Ikon CRM pada bar sisi kiri. Pada telefon, CRM berada dalam menu utama.
  • Tab "Aduan" di sebelah perbualan yang dibuka (ikon fon kepala). Ia memaparkan kes bagi pelanggan perbualan tersebut.
  • Menu perbualan (klik kanan pada perbualan, atau gunakan menu di dalamnya), kemudian klik "CRM". Ini akan membuka tab yang sama.

Di dalam bahagian CRM, tab-tab tersebut merupakan jenis kes yang boleh anda gunakan, berserta "Pelanggan" dan "Laporan".

Cara menukar sembang menjadi kes

  1. Buka perbualan dan klik tab "Aduan" di sebelahnya. Anda juga boleh memilih "CRM" daripada menu perbualan.
    A conversation with its "Complaints" tab open beside it: the customer's cases
  2. Jika SyBox menemui pelanggan tersebut, anda akan melihat kes mereka. Jika nombor itu dimiliki oleh beberapa pelanggan, pilih salah satu dahulu.
  3. Jika anda melihat "Tiada pelanggan berdaftar dengan nombor ini", klik "Tambah Pelanggan", isi butiran pelanggan dan simpan. (Butang ini tiada jika senarai pelanggan anda disegerakkan dari sistem lain.)
  4. Di bawah "Apakah yang ingin anda tambah?", klik jenis kes yang anda inginkan, contohnya "Aduan" atau "Susulan".
  5. Isi borang:
    • Subjek (diperlukan)
    • Jabatan (diperlukan)
    • Tarikh akhir (pilihan)
    • Penerangan (pilihan)
    • Maklumat pelanggan telah diisi secara automatik.
  6. Klik "Simpan". Kes baharu akan dibuka dan anda boleh terus berada di dalam sembang.

Cara mencipta kes daripada bahagian CRM

  1. Buka CRM dan pilih tab jenis kes, contohnya "Susulan".
  2. Klik butang "+". Butang ini dinamakan mengikut jenis kes tersebut.
    CRM, Follow-ups: the open follow-ups and the "+" button that adds one
  3. Di bawah Pelanggan, cari mengikut nama atau nombor telefon dan pilih pelanggan berkenaan.
  4. Isi Subjek, Jabatan, Tarikh akhir (pilihan) dan Penerangan, kemudian klik "Simpan".

Perkara yang dipaparkan pada sesuatu kes

  • Di bahagian atas: nama pelanggan, subjek, status, dan nombor kes (klik untuk menyalinnya).
  • Jabatan, yang boleh anda klik untuk mengubahnya.
  • Status ialah "Buka" semasa kes sedang diproses. Kes yang ditutup memaparkan "Diselesaikan", "Belum selesai" atau "Dibatalkan".
  • Tarikh akhir yang telah berlalu semasa kes masih dibuka akan ditandakan sebagai lewat.
  • Garis masa menyenaraikan setiap entri mengikut turutan: siapa yang melakukannya, masa, dan tindakannya. Ini termasuk nota, perubahan status, perubahan jabatan, pelanggan dan tarikh akhir (memaparkan nilai lama dan baharu), imej, fail, nota suara serta mesej yang dihantar kepada pelanggan.
  • Setiap entri memaparkan siapa yang telah membacanya. Anda boleh membalas entri tersebut atau menyukainya.

Cara menambah nota

  1. Buka kes.
    An open case: "Note" and the Description box, then Save
  2. Taip dalam kotak "Penerangan". Untuk memaklumkan rakan sekerja, taip "@" dan pilih nama mereka.
  3. Klik "Simpan". Teks biasa akan disimpan sebagai nota.

Anda boleh menyunting nota anda sendiri selagi ia belum dibaca oleh rakan sekerja.

Cara melampirkan gambar, fail atau nota suara

  1. Dalam kes yang terbuka, klik "Imej" atau "Fail" dan pilih fail anda. Anda juga boleh menyeret fail ke dalam kes, atau menampal tangkapan skrin ke dalam kotak.
    An open case: "Image", "File" and the microphone for a voice note
  2. Untuk nota suara, klik mikrofon pada kotak, mula bercakap, kemudian hentikan rakaman.
  3. Klik "Simpan".

Cara menghantar mesej kepada pelanggan daripada kes

  1. Klik "Hantar message".
    An open case: "Send message" writes to the customer
  2. Pilih saluran dan nombor telefon, kemudian taip mesej dalam kotak.
  3. Klik "Simpan". Mesej akan dihantar dan dicatatkan pada kes. Di WhatsApp, sebaik sahaja tetingkap 24 jam ditutup, hanya mesej templat sahaja yang boleh dihantar.

Cara mengendalikan dan menutup kes

  1. Klik "Mulakan pemprosesan" untuk menunjukkan anda sedang menguruskannya. Kemudian klik "Simpan".
    An open case: "Start processing", then "Solved", "Not solved" or "Canceled", then Save
  2. Untuk menutup kes, klik "Diselesaikan", "Belum selesai" atau "Dibatalkan", tambah penerangan jika mahu, dan klik "Simpan".
  3. Untuk membuka semula kes yang telah ditutup, klik "Buka semula", kemudian "Simpan".
  4. Kes yang ditutup juga boleh ditandakan sebagai "Sahkan", sekali sahaja.

Butang status hanya memilih tindakan. Tiada perubahan dilakukan sehingga anda mengklik "Simpan".

Cara menukar jabatan, pelanggan atau tarikh akhir

  1. Buka kes dan klik ikon gear ("Sunting").
    An open case: the gear ("Edit") changes its department, customer or due date
  2. Pilih "Tukar jabatan", "Tukar pelanggan" atau "Tukar tarikh akhir".
  3. Lakukan perubahan dan klik "Simpan".

Bagi kes yang telah ditutup, hanya jabatan sahaja yang boleh ditukar.

Cara mencari kes

  • Gunakan kotak carian ("Cari mengikut nombor atau teks"). Taip nombor kes seperti 3042 untuk pergi terus ke kes tersebut, atau taip perkataan daripada subjek atau nota.
    CRM: the search box (a case number or words) and the filters Open, Mine, Unseen, Unread mentions, Solved and All
  • Gunakan butang penapis:
    • "Buka"
    • "Milik saya": kes yang anda ikuti, kes yang menyebut nama anda dan belum dibaca, serta kes terbuka yang telah anda mulakan pemprosesan
    • "Belum dilihat": kes dengan entri baharu yang belum anda semak
    • "Sebutan belum dibaca"
    • "Diselesaikan": semua kes yang ditutup
    • "Semua Saluran"
  • Gunakan penapis "Jabatan" untuk memilih satu atau lebih jabatan, termasuk "Tidak department", kemudian klik "Guna".
  • Dalam tab "Pelanggan", buka pelanggan untuk melihat kes mereka. Di dalam kes, butang "Kes pelanggan ini" turut memaparkannya.
  • Dalam kes, ikon loceng ("Ikuti") membolehkan SyBox memberitahu anda apabila kes dikemas kini. Ikon hati ("Senarai kenalan saya") menyimpan kes dalam senarai peribadi anda.
  • Menaip nombor kes bersama "#" di hadapannya, seperti #3042, di dalam perbualan akan mengubahnya menjadi pautan ke kes tersebut.

Siapa yang memerlukan kebenaran tertentu (ditetapkan oleh pentadbir pada skrin Pengguna)

  • "CRM" membolehkan pengguna membuka ciri CRM.
  • "Aduan", "Susulan", "Perbincangan" dan "Dokumen" masing-masing membuka jenis kes tersebut. Pengguna memerlukan kebenaran "CRM" dan sekurang-kurangnya satu daripada empat kebenaran ini.
  • Cara menyebut rakan sekerja berfungsi sama seperti dalam sembang.
Saya tidak nampak ikon CRM atau tab Aduan.

Akaun anda memerlukan kebenaran "CRM" dan sekurang-kurangnya satu daripada "Aduan", "Susulan", "Perbincangan" atau "Dokumen". Sila hubungi pentadbir ruang kerja anda.

Saya hanya melihat tab Follow-ups. Di mana bahagian aduan?

Anda hanya melihat jenis kes yang dibenarkan untuk akaun anda. Minta pentadbir anda menandakan "Aduan" untuk anda.

Semasa menyimpan kes baharu, tertera bahawa maklumat jabatan tiada.

Setiap kes memerlukan jabatan. Pilih satu jabatan dalam kotak Jabatan dan simpan semula.

Bolehkah saya menetapkan pemilik atau keutamaan pada kes?

Tidak, kes tidak mempunyai medan pemilik atau keutamaan. Untuk menunjukkan anda sedang menguruskan kes, gunakan "Mulakan pemprosesan". Untuk memaklumkan rakan sekerja, gunakan Ikuti atau sebutan @.

Butang "Tambah Pelanggan" tiada.

Ruang kerja anda menyegerakkan senarai pelanggannya dari sistem lain, jadi pelanggan tidak boleh ditambah secara manual di SyBox.

Mengapa saya tidak boleh menyunting nota saya?

Nota hanya boleh disunting selagi ia belum dibaca oleh rakan sekerja. Selepas dibaca, sila tambah nota baharu.

Adakah penapis "Diselesaikan" hanya memaparkan kes yang selesai?

Penapis tersebut memaparkan semua kes yang telah ditutup: Diselesaikan, Belum selesai dan Dibatalkan.