Agenti IA

Come creare un agente IA

1. Ottieni una chiave API dal sito web del tuo provider (Gemini, ChatGPT, Claude, DeepSeek o OpenRouter).
2. Vai su Impostazioni > IA e automazione > Agenti IA.
3. Fai clic su "Nuovo agente IA".

   

4. In "Tipo", scegli il provider.
5. In "Nome", inserisci un nome, ad esempio "Assistente vendite". I clienti possono vedere questo nome su alcuni canali.
6. Facoltativo: in "Inizia da", scegli un modello: "Receptionist", "Vendite" o "Assistenza clienti". Il modello scrive per te le prime istruzioni dell'agente. "Istruzioni vuote" parte da zero.
7. Incolla la tua chiave in "API chiave".
8. Fai clic su Salva. SyBox verifica la chiave con il provider prima di salvare. Se la chiave funziona, l'agente viene creato, viene scelto un modello per te e si apre la pagina dell'agente. Se hai scelto un modello predefinito, le sue istruzioni si trovano già in "Le tue istruzioni": modificale per adattarle alla tua attività prima di usare l'agente.

Come rivedere le risposte dei tuoi agenti

1. Vai su Impostazioni > IA e automazione > Agenti IA e fai clic sulla scheda "Risposte".
2. Scegli il periodo ("Ultimi 7 giorni", "Ultimi 30 giorni" o "Ultimi 90 giorni"), cosa mostrare ("Tutte le risposte", "Con risposta", "Non ha risposto", "Risposta non valida", "Buona risposta" o "Non ancora valutato") e, se hai più agenti, un singolo agente o "Tutti gli agenti".
3. Sopra l'elenco vedi i conteggi del periodo, ad esempio "Con risposta: 120 · Non ha risposto: 8 · Buone: 30 · Non valide: 4".
4. Ogni risposta mostra il nome del cliente, l'agente, l'ora, il messaggio del cliente ("Cliente:") e la risposta dell'agente. Un messaggio a cui l'agente non ha risposto riporta "Non ha risposto".
5. Fai clic su "Buona risposta" o "Risposta non valida" sotto una risposta per valutarla e, se vuoi, scrivi il motivo. È la stessa valutazione presente sotto la risposta nella conversazione. Fai nuovamente clic sull'opzione scelta per rimuovere la valutazione.
6. Fai clic su "Apri la conversazione" per vedere la risposta all'interno della sua conversazione, in una nuova scheda.
7. Fai clic su "Mostra altro" sotto l'elenco per vedere le risposte più vecchie.

Vedi solo le risposte nelle conversazioni che sei autorizzato a vedere. I numeri dei clienti non vengono mai mostrati qui.

Come aprire la pagina di un agente

1. Fai clic sulla scheda dell'agente, oppure sulla penna nella scheda.

   

2. Per tornare all'elenco, fai clic su "Agenti IA" in alto a sinistra nella pagina dell'agente.

Come rinominare un agente, modificare la sua chiave o cambiare il suo modello

1. Apri la pagina dell'agente.
2. Fai clic sulla penna (Modifica) accanto al nome dell'agente.

   

3. Modifica "Nome" se vuoi.
4. "Chiave API": lasciala vuota per mantenere la chiave attuale, oppure incollane una nuova.
5. "Modello": scegli un altro modello dall'elenco.
6. "Pensiero": scegli quanto deve pensare il modello prima di rispondere (vedi "Come scegliere quanto pensa un agente" più sotto).
7. Fai clic su Salva. Una nuova chiave o un nuovo modello viene prima verificato con il provider.

Nota: per gli agenti Gemini e ChatGPT, una nuova chiave inizia con una base di conoscenza vuota. Carica nuovamente il tuo materiale in seguito.

Come scegliere quanto pensa un agente ("Pensiero")

1. Apri la pagina dell'agente e fai clic sulla penna (Modifica) accanto al suo nome. Lo stesso elenco si trova nella finestra di dialogo Duplica.
2. In "Pensiero", scegli Disattivato, Minimo, Basso, Medio, Alto, Molto alto o Massimo. Ciascun provider mostra solo i livelli che supporta.

   

3. Fai clic su Salva.

Un livello di pensiero maggiore consente di rispondere a domande più complesse, ma è più lento e consuma più token. Basso è il valore predefinito. Ciascun agente mantiene la propria scelta.

Come duplicare un agente

1. Fai clic su "Duplica" (l'icona di copia) sulla scheda dell'agente nell'elenco, oppure apri la pagina dell'agente e fai clic su "Duplica" tra Modifica ed Elimina.

   

2. In "Nome della copia", inserisci un nome.
3. In "Tipo", mantieni il provider dell'agente, oppure scegline un altro per trasferirvi la copia. La copia riceve le istruzioni, le impostazioni, il dizionario di sostituzione e la base di conoscenza dell'agente.
4. In "Chiave API", scegli una chiave: quella dell'agente stesso, oppure quella di un altro agente dello stesso tipo (mostrata come "nome (…abcd)"). Oppure scegli "Inserisci una nuova chiave" e incollane una. Per un altro tipo che non ha ancora nessun agente, incolla una nuova chiave.

   

5. Scegli il "Modello" e il livello di "Pensiero".
6. Fai clic su Salva. La chiave viene prima verificata con il provider. Si apre la pagina della copia e la relativa base di conoscenza viene caricata mostrando l'avanzamento.

Se visualizzi "La base di conoscenza di [name] è stata caricata prima che SyBox ne conservasse una copia. Caricala di nuovo su [name], quindi duplicalo.", carica nuovamente il materiale dell'agente, poi duplicalo.

Come eliminare un agente

1. Apri la pagina dell'agente.
2. Fai clic sul cestino (Elimina) accanto al nome dell'agente.

   

3. Conferma. Il messaggio indica "Eliminare [name]? Anche la sua base di conoscenza verrà eliminata da [provider]."
4. Qualsiasi automazione che utilizza ancora questo agente smetterà di rispondere con esso. Modifica tali automazioni e scegli un altro agente.

Non puoi eliminare un agente mentre il caricamento della sua base di conoscenza è ancora in corso.

Come arrestare tutti gli agenti IA contemporaneamente

1. Vai su Impostazioni > Agenti IA.
2. Fai clic su "Arresta tutti gli agenti IA" accanto a "Nuovo agente IA".

   

3. Conferma. Il messaggio indica "Tutti gli agenti IA smetteranno di rispondere ai clienti, tradurre e descrivere immagini finché non li riattivi." Se ci sono automazioni che utilizzano gli agenti, queste vengono elencate sotto "Queste automazioni li usano e li salteranno:".

Ogni agente attivo viene disattivato. Non viene eliminato nulla: le relative basi di conoscenza e impostazioni rimangono.

Come riattivare gli agenti arrestati

1. Vai su Impostazioni > Agenti IA.
2. Fai clic su "Riattiva gli agenti arrestati".

Vengono riattivati solo gli agenti che erano stati disattivati da "Arresta tutti gli agenti IA". Un agente già disattivato in precedenza rimane disattivato.

Come caricare una base di conoscenza da un file

1. Apri la pagina dell'agente.
2. Fai clic su "Carica un file".

   

3. Scegli un file .pdf, .docx, .txt, .md, .csv o .json, fino a 10 MB. SyBox legge direttamente il testo dei file PDF o Word, quindi non hai bisogno di convertirli. Un file .json contenente un elenco di voci viene caricato voce per voce.
4. Se la base di conoscenza contiene già delle voci, una finestra chiede "Sostituire la base di conoscenza?". Avvisa che le voci correnti verranno eliminate e che l'operazione non può essere annullata. Digita il codice a 6 cifre visualizzato, quindi fai clic su "Sostituisci".
5. Il pannello mostra l'avanzamento, ad esempio "Caricamento in corso… 120 di 500 (24%)" o "Caricamento in corso… questa operazione richiede alcuni minuti per un file di grandi dimensioni. Puoi lasciare questa pagina."
6. Al termine, il pannello mostra "[number] voci caricate".

Di un PDF viene letto solo il testo. Un PDF scansionato contiene solo immagini, quindi non c'è alcun testo da leggere: carica il documento originale o incolla il suo testo. In un file Word viene letto il corpo del documento e ogni riga di una tabella diventa una riga. Intestazioni, piè di pagina e commenti non vengono letti. I vecchi file .doc (Word 97–2003) non sono accettati: aprili in Word e salvali come .docx.

Come caricare una base di conoscenza da una pagina web

1. Apri la pagina dell'agente.
2. Digita o incolla l'indirizzo della pagina in "Oppure carica una pagina web". Deve iniziare con https:// e aprirsi senza effettuare l'accesso, ad esempio il tuo listino prezzi o la pagina sulle spedizioni.
3. Fai clic su "Carica la pagina". Se è già presente del contenuto caricato, conferma la sostituzione con il codice a 6 cifre, come indicato sopra.
4. Al termine, il pannello mostra "Caricato da" e l'indirizzo sotto il numero di voci.

Viene letta solo quella singola pagina, non le pagine a cui rimanda tramite link. SyBox legge il testo inviato dalla pagina. Una pagina che genera il proprio contenuto tramite script dopo l'apertura potrebbe risultare quasi vuota. In tal caso, copia il testo e incollalo direttamente.

Quando la pagina cambia, fai clic su "Rileggi la pagina". Verrà riletto lo stesso indirizzo e la base di conoscenza verrà sostituita con il contenuto attuale della pagina, dopo aver inserito il codice a 6 cifre. Caricare un file, incollare del testo o svuotare la base di conoscenza rimuove la riga "Caricato da".

Come caricare una base di conoscenza incollando del testo

1. Apri la pagina dell'agente.
2. Incolla nella casella "o incolla il testo": prezzi, tempi di consegna, regole di reso e così via.

   

3. Fai clic su Salva. Se qualcosa è già stato caricato, conferma la sostituzione con il codice a 6 cifre, come sopra.

Come svuotare una base di conoscenza

1. Apri la pagina dell'agente.

   

2. Fai clic su "Svuota questa base di conoscenza". È attivo solo quando è presente del materiale caricato.
3. Digita il codice a 6 cifre visualizzato e conferma.

Come limitare le risposte di un agente

1. Apri la pagina dell'agente.
2. Sotto "Risposte massime in 24 ore", inserisci un numero in "A un cliente" (il numero massimo di risposte allo stesso cliente), in "A tutti i clienti" (il numero massimo di risposte in totale), o in entrambi. 0 significa nessun limite.

   

3. I valori si salvano man mano che li modifichi; non è presente un pulsante Salva per essi.

Le 24 ore sono a scorrimento: il conteggio considera sempre le ultime 24 ore. Quando l'agente raggiunge un limite, smette di rispondere e lascia la conversazione al tuo team, e il team visualizza una nota grigia nella conversazione, ad esempio "Furniture Co. Assistant ha raggiunto il limite di 20 risposte per questo cliente in 24 ore. Il tuo team risponde a questa conversazione per il momento." L'agente risponde di nuovo non appena il conteggio delle ultime 24 ore scende sotto il limite. Questo non è un passaggio di consegne: la conversazione non viene assegnata a nessuno. L'ultima risposta dell'agente prima del limite termina con una frase che informa il cliente che il team continuerà la conversazione.

Come far attendere altri messaggi a un agente

1. Apri la pagina dell'agente.
2. In "Attendi altri messaggi", inserisci quanti "secondi" (da 0 a 120) l'agente attende dopo l'ultimo messaggio del cliente prima di rispondere. 0 significa qualche secondo, come prima.

   

Ogni nuovo messaggio del cliente fa ripartire l'attesa; l'attesa massima complessiva è pari a tre volte il numero impostato, e mai meno di 15 secondi. "Duplica" copia questa impostazione nel nuovo agente.

Come caricare un dizionario di sostituzione

1. Apri la pagina dell'agente (Impostazioni > Agenti IA, poi fai clic sull'agente).
2. Sotto "Dizionario di sostituzione", fai clic su "Carica un dizionario (JSON)" e scegli il file (fino a 2 MB).

   

3. Il conteggio mostra quante parole contiene il dizionario.

Il file deve essere un JSON con questa struttura esatta, altrimenti non viene accettato: {"format": "sybox-words/1", "words": {"SKU-1042": {"en": "Oak dining table", "ar": "طاولة طعام من خشب البلوط"}}}. Ogni chiave è ciò che scrivi tra ⟦ ⟧. Ogni nome occupa una riga, scritta per una qualsiasi delle lingue di SyBox (en, ar, fr, es, pt, de, it, tr, ru, id, ms).

- "Il file supera i 2 MB." significa che il file è troppo grande.

- "Il dizionario non è stato accettato: …" indica il primo errore riscontrato nel file. Nessun dato di quel file viene utilizzato.

- Un nome che non ha una voce nella lingua del cliente viene mostrato in inglese. Un elemento ⟦…⟧ non presente nel dizionario viene mostrato senza parentesi.

Come rimuovere un dizionario di sostituzione

1. Apri la pagina dell'agente.
2. Sotto "Dizionario di sostituzione", fai clic su "Rimuovi il dizionario". La pagina dell'agente mostrerà quindi "Nessun dizionario".

   

Come fare una domanda al tuo agente IA

1. Apri una conversazione e fai clic su "IA" nella barra a destra della conversazione (accanto a "Messaggi").

   

2. Se il tuo spazio di lavoro ha più di un agente, fai clic su uno degli agenti nella riga subito sopra la casella. La riga rimane lì, così puoi fare ogni domanda a un agente diverso e confrontare le loro risposte. Con un solo agente la riga non compare: viene interrogato direttamente.
3. Digita la tua domanda in "Fai una domanda…" e inviala. Se la invii prima di scegliere un agente, la riga mostra "Scegli l'agente IA a cui chiedere" e la tua domanda viene posta non appena ne selezioni uno.

La scheda è presente quando almeno uno dei tuoi agenti è attivo.

Come chiedere all'IA in merito al messaggio di un cliente

1. Apri il menu del messaggio (la freccia accanto ad esso) e scegli "Chiedi all'IA".

   

2. Si apre la scheda "IA" con quel messaggio impostato come domanda. Con più di un agente, fai clic sull'agente a cui chiedere nella riga sopra la casella.

- "Il materiale di questo agente non risponde a questo." significa che la base di conoscenza dell'agente, le sue istruzioni e il tuo sistema non contengono una risposta.

- "Troppe domande in poco tempo. Riprova tra qualche minuto." significa che hai fatto molte domande in un breve intervallo di tempo.

Come scrivere le Istruzioni generali (per tutti gli agenti)

1. Nella schermata Agenti IA, apri la scheda "Impostazioni".

   

2. Sotto "Istruzioni generali", inserisci le istruzioni, ad esempio: "Presentati come l'assistente dell'azienda e chiedi il numero d'ordine prima di rispondere a domande su un ordine." Fino a 8,000 caratteri.

   

3. Fai clic su Salva. Per rimuoverle, svuota la casella e salva.

Come si combinano le regole: le regole di SyBox si applicano per prime. Vengono poi le Istruzioni generali e, laddove le due differiscono, prevalgono le Istruzioni generali. Seguono le istruzioni del gruppo dell'agente, se ne ha. Le istruzioni specifiche di ciascun agente vengono per ultime e prevalgono su tutte le altre.

Come raggruppare gli agenti e dare a un gruppo le sue istruzioni

1. Nella schermata Agenti IA, fai clic su "Aggiungi gruppo". In "Nuovo gruppo", inserisci il "Nome del gruppo" e, se vuoi, le "Istruzioni del gruppo": tutti gli agenti del gruppo le seguono, dopo le istruzioni generali e prima delle proprie, che prevalgono su di esse. Ad esempio: "Rispondi solo alle domande sulle riparazioni e sulla garanzia, e passa le domande sugli acquisti al team vendite."
2. Fai clic su Salva. Ogni agente parte nel "Gruppo predefinito", che può avere anch'esso delle istruzioni.
3. Trascina un agente per cambiarne la posizione o il gruppo ("Trascina un agente per cambiarne la posizione o il gruppo."). Anche la finestra Modifica dell'agente ha un campo "Gruppo".

   

4. Per modificare un gruppo, fai clic sulla sua penna ("Modifica gruppo"). Per eliminarlo, fai clic sul suo cestino: "Eliminare il gruppo «(nome)»? I suoi agenti verranno spostati nel gruppo predefinito."

Con un solo gruppo, la schermata appare come prima. Un gruppo vuoto mostra "Nessun agente in questo gruppo per ora. Trascinane uno qui."

Come ricevere le richieste che i tuoi agenti non hanno potuto soddisfare ("Richieste non disponibili")

1. Nella schermata Agenti IA, apri la scheda "Impostazioni".
2. In "Cosa annotare", scegli "Richieste non disponibili", quindi attiva "Annota queste richieste e inviamele via email".

   

3. In "Invia a", digita uno o più indirizzi email, separati da virgole.

   

4. In "Invia da", scegli "Email di SyBox" o uno dei tuoi account email.
5. In "Quando", scegli "Ogni richiesta non appena arriva" oppure "Una volta al giorno, tutte insieme". Per l'invio una volta al giorno, seleziona l'ora in "Alle" (e il "Fuso orario" se il tuo paese ne ha più di uno).
6. Fai clic su Salva. Fai clic su "Invia una prova" per ricevere un'email di esempio; vedrai "L'email di prova è stata inviata."

   

Ogni riga dell'email contiene "Apri la conversazione", che apre la conversazione in corrispondenza del messaggio del cliente.

Se visualizzi "Controlla gli indirizzi email: scrivili per intero, separati da virgole.", correggi gli indirizzi in "Invia a".

Se il tuo spazio di lavoro non ha un paese impostato, visualizzi "Il tuo spazio di lavoro non ha un paese impostato, quindi questo orario è in UTC." Imposta il paese in Impostazioni > Spazio di lavoro > Organizzazione.

Come ricevere i problemi segnalati dai clienti ("Problemi da risolvere")

1. Nella schermata Agenti IA, apri la scheda "Impostazioni".
2. In "Cosa annotare", scegli "Problemi da risolvere".

   

3. Attiva "Annota questi problemi e inviameli via email".
4. Compila "Invia a", "Invia da" e "Quando" ("Ogni problema non appena si presenta" o una volta al giorno a un'ora specifica), come per le richieste.
5. Fai clic su Salva. "Invia una prova" invia un problema di esempio via email.

Nella Chat dell'agente, una risposta che annoterebbe un problema mostra la scheda "Annotato in Problemi da risolvere", con la motivazione dell'agente. Se l'invio via email per questa categoria è disattivato, la scheda aggiunge "Salvato, non inviato via email: l'invio via email è disattivato nella scheda Impostazioni degli agenti IA."

Come interrompere l'IA per un cliente ("Interrompi l'IA per un cliente")

• Un suggerimento con questo titolo si trova sotto la casella "Istruzioni generali" e sotto la casella "Le tue istruzioni" di ciascun agente. Le tue istruzioni possono indicare all'agente quando smettere di rispondere a un cliente, ad esempio: "Se un cliente chiede denaro, interrompi l'IA per questo cliente." L'agente invia prima la propria risposta, poi disattiva le risposte dell'IA per quella conversazione, e da quel momento risponderà il tuo team. Nella conversazione appare una nota: "[agent] ha interrotto le risposte dell'IA per questo cliente. Da ora in poi risponderà il tuo team." Per consentire all'agente di rispondere di nuovo, fai clic su "Consenti risposte IA" nella barra sopra la conversazione.

  

Nella Chat dell'agente, una risposta che eseguirebbe questa azione mostra la scheda "Le risposte dell'IA si interrompono per questo cliente", oppure "Annotato in Richieste non disponibili" per una richiesta, ciascuna con la motivazione dell'agente.

Come chattare con un agente

1. Apri la pagina dell'agente e la relativa scheda "Chat".

   

2. Fai clic su "Nuova chat", oppure apri una delle tue chat dall'elenco.

   

3. Scrivi ciò che scriverebbe un cliente e fai clic su Invia. L'agente risponde come riceverebbe il cliente e ricorda i messaggi precedenti della stessa chat, proprio come in una conversazione reale. La chat ha lo stesso aspetto della casella di posta: i tuoi messaggi appaiono come quelli del cliente e le risposte dell'agente come le tue risposte.
4. Se la risposta prevede un'azione, le schede sottostanti, "Cosa farebbe questa risposta", indicano cosa e perché: l'agente rimane in silenzio perché una persona prende in carico la conversazione, le risposte dell'IA si interrompono per questo cliente, la richiesta viene annotata in "Richieste non disponibili" o in "Problemi da risolvere", viene aggiunta un'etichetta o un reparto, la conversazione viene assegnata o contrassegnata con una stella. Ciascuna scheda mostra la motivazione dell'agente ("Motivo: …"), oppure "Nessun motivo fornito". Nella realtà non viene modificato nulla.
5. Se l'agente ha passato la chat a una persona, rimane in silenzio, come farebbe in una conversazione reale. Fai clic su "Riassegna all'IA" per consentirgli di rispondere di nuovo.

Le tue chat sono private. L'elenco ne mostra 15 alla volta ("Carica altri"), e una chat lunga mostra prima i messaggi più recenti ("Carica messaggi precedenti"). Per riordinare l'elenco, usa "Archivia" (la vista "Archiviate", quindi "Ripristina") oppure "Elimina la chat" ("Eliminare questa chat? Non potrà essere riaperta.").

Anche nelle conversazioni reali vengono mostrate le motivazioni: quando un agente passa una conversazione al tuo team, interrompe l'IA o contrassegna una conversazione con una stella, la nota grigia termina con "— Motivo: …", e una richiesta o un problema annotato conserva la propria motivazione nell'email.

Come aggiungere una voce per i tuoi agenti IA

1. Vai su Impostazioni > IA e automazione > Agenti IA e apri la scheda "Voci".
2. Fai clic su "Nuovo modello vocale". Scegli il "Fornitore" e incolla la sua "API chiave".
3. Scegli il "Dialetto" e poi la "Voce" (sotto "Voci femminili" o "Voci maschili"). ▶ riproduce gratuitamente l'anteprima del fornitore. Per usare una voce tua, scegli "Un'altra voce: incolla il suo ID" e incolla il relativo "ID voce".
4. Facoltativo: sotto "Una voce per ogni paese", fai clic su "Aggiungi un paese" e scegli una voce da associarvi. Un cliente WhatsApp sente la voce del paese del suo numero; qualsiasi altro cliente sente la voce scelta sopra. In questo modo un solo agente risponde a ciascun cliente nel suo dialetto.
5. Assegna un "Nome" e salva.

Ogni scheda mostra la voce, "Parla per:" con gli agenti che la usano e "Tempo rimanente:" sul tuo account presso il fornitore (mai un prezzo). Sulla scheda puoi ascoltarla ("Ascolta"), disattivarla, modificarla o eliminarla. Prima dell'eliminazione viene chiesta conferma; gli agenti che la usavano tornano a rispondere per iscritto. Le parole da pronunciare vengono inviate a questo fornitore per generare il messaggio vocale.

Come far rispondere un agente IA con messaggi vocali

1. Apri la pagina dell'agente in Agenti IA.
2. Sotto "Risposte vocali", scegli la voce in "Parla con". "Disattivato — solo testo" mantiene le risposte dell'agente solo per iscritto.
3. Salva.

Quando un cliente invia un messaggio vocale, l'agente risponde con un messaggio vocale con quella voce; tutto ciò che va copiato o cliccato (un link, un codice, un numero) viene inviato per iscritto subito dopo. Il cliente può chiedere di comunicare a voce o per iscritto, e una nota grigia lo segnala nella conversazione.

Per scegliere l'impostazione in una singola conversazione, apri il relativo menu ⋮: "Risposte IA: come scrive il cliente (messaggio vocale → messaggio vocale)", "Risposte IA: sempre messaggio vocale" o "Risposte IA: sempre testo". L'etichetta "IA: voce" o "IA: testo" mostra la scelta attiva.