# Автоматизации (SyBox)

Где: Настройки > ИИ и автоматизация > Автоматизации

Для чего это нужно

Автоматизация позволяет без программирования задать логику: «если сообщение клиента подходит под эти условия, выполни эти действия». Каждое новое входящее сообщение от клиента проходит проверку по всем активным правилам. Ваши исходящие сообщения автоматизацию не запускают. Автоматизация может запускаться и по другим событиям, помимо сообщения: когда диалог отмечается как завершённый, когда добавляется или удаляется ярлык либо отдел, когда завершается звонок WhatsApp, по запросу из другой программы или вручную сотрудником (см. «Что запускает автоматизацию» ниже).

Главный выключатель

В самом верху экрана находится тумблер «Автоматизации работают». Если он выключен, ни одно правило не сработает, даже если его статус — «Вкл.». При сохранении правила в таком режиме SyBox выведет предупреждение: «Сохранено, но автоматизации отключены. Правила не будут выполняться, пока вы не включите главный переключатель вверху страницы.»

Список правил

В каждой строке отображаются:

- название правила
- краткое описание, например «Условия: 2 → Действия: 1» или «любое сообщение → Действия: 1»
- сколько раз оно сработало
- переключатель Выкл. / Вкл. / Тест
- Редактировать (карандаш) и Удалить (корзина).

Порядок правил можно менять перетаскиванием за левый край. Проверка выполняется сверху вниз.

### Как создать автоматизацию

1. Перейдите в раздел Настройки > ИИ и автоматизация > Автоматизации.
   ![Settings, Automations: rules that run on their own, with their runs, and the "New automation" button](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ru/create-an-automation-1.webp?v=ebc98897)
2. Нажмите кнопку «Новая автоматизация».
3. Введите «Название».
   ![The new automation: its name first ("Welcome reply"), then when it runs, its conditions and its actions](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ru/create-an-automation-3.webp?v=4d84981e)
4. В поле «Запускается, когда» выберите событие, запускающее автоматизацию. Обычно это «Приходит сообщение».
5. В блоке «ЕСЛИ — должны выполняться все» нажимайте «Добавить условие» для каждого необходимого критерия. Сработать должны абсолютно все условия. Если условий нет вообще, правило будет срабатывать на каждое входящее сообщение.
6. В блоке «ТОГДА» нажимайте «Добавить действие» для добавления шагов.
7. Настройте блок «Опции» (см. ниже).
8. Установите переключатель «Состояние» в положение Выкл., Вкл. или Тест.
9. Нажмите «Сохранить». Чтобы выйти без сохранения, нажмите «Отмена».

Что запускает автоматизацию («Запускается, когда»)

- «Приходит сообщение»: клиент пишет вам. Это вариант по умолчанию, который использовался во всех ранее созданных правилах.
- «Диалог отмечен как завершённый»: кто-то нажал «Готово», диалог завершился автоматически после молчания клиента или его завершила другая автоматизация.
- «Добавлена метка» / «Удалена метка»: отметьте нужные ярлыки или не отмечайте ни одного для варианта «Любая метка». Правило сработает независимо от того, кто изменил ярлык: сотрудник, ИИ-агент или другая автоматизация.
- «Добавлен отдел» / «Удалён отдел»: то же самое, но для отделов.
- «Завершён звонок WhatsApp»: выберите «С ответом», «Пропущенный» или «Принятый или пропущенный», а также «Входящие», «Исходящие» или оба варианта. Например: после пропущенного звонка отправить шаблон с обещанием перезвонить.
- «Другая программа вызывает SyBox»: внешняя система запускает правило через API SyBox. Создайте ключ типа «Запустить автоматизацию» в разделе Настройки > Интеграции > Ключи API; программа отправляет запрос POST /v1/automation с этим ключом и номером клиента «phone», а при необходимости — названием события «event» и объектом «data». Укажите «Название события», чтобы правило срабатывало только на него, или оставьте поле пустым для любого события. Если с этим номером ещё нет диалога, создаётся диалог WhatsApp на номере, который программа передала в поле «from» (или на вашем единственном номере WhatsApp). Значения из «data» можно подставлять в действиях как {{data.<name>}}.
- «Сотрудник запускает вручную из диалога»: срабатывает только тогда, когда кто-то открывает меню диалога, выбирает «Запустить автоматизацию» и нажимает на нужное правило. См. «Как запустить автоматизацию вручную» ниже.

У автоматизации, которая запускается не по сообщению, нет собственного входящего сообщения, поэтому условия по тексту и параметрам сообщения там недоступны: «Ключевое слово», «Новый контакт», «Первое сообщение за сегодня» и «Из объявления». Если одно из них уже добавлено, при сохранении появится сообщение: «Этому условию нужно сообщение, поэтому оно работает, только когда правило запускается по событию «Приходит сообщение».». Остальные условия (канал, страна, отдел, ярлык, поле контакта, рабочие часы) работают как обычно. Автоматизация действует по последней линии диалога: ответ отправляется с того номера, на котором ведётся диалог.

Условия (ЕСЛИ)

Большинство условий поддерживают режимы «является» или «НЕ является».

- «Ключевое слово»: введите слова через запятую и выберите «любое слово» или «все слова». Поиск ведётся внутри текста сообщения, на латинице или кириллице.
- «Новый контакт»: самое первое входящее сообщение от клиента за всё время.
- «Первое сообщение за сегодня»: первое сообщение от клиента за текущие сутки. Новые сутки отсчитываются с полуночи по часовому поясу страны рабочего пространства.
- «Из объявления»: обращение пришло из рекламы. Можно выбрать «Любое объявление» или конкретную кампанию.
- «Канал»: канал, по которому пришло сообщение (номер WhatsApp, Страница Facebook, аккаунт Instagram, Telegram-бот, эл. почта, сайт с Live Chat и т. д.). Комментарии Страницы указаны в списке отдельно («(название Страницы) · Комментарии Facebook»), не вместе с её сообщениями Messenger. Выберите «Только» или «Кроме» и отметьте нужные каналы.
- «Страна»: страна клиента. Выберите «Только» или «Кроме» и отметьте нужные страны.
- «Отдел»: отделы клиента. Настраивается аналогично: «Только» или «Кроме». Условие выполняется, если клиент числится хотя бы в одном из выбранных отделов.
- «Ярлык»: ярлыки клиента, настраивается так же, как отделы.

В этих четырёх типах условий обязательно должна стоять хотя бы одна галочка. Если не выбрать ничего, при сохранении появится: «Отметьте хотя бы один вариант в каждом условии или удалите условие.». Если нужно применить правило ко всем каналам, странам или ярлыкам — просто не добавляйте это условие.

- «Рабочие часы»: укажите страну, а затем часовой пояс (если в стране их несколько). Задайте интервал времени «С» и «По» и отметьте рабочие дни. Время рассчитывается по часам этой страны. «является» означает попадание в этот интервал; «НЕ является» — сообщение пришло в нерабочее время. Хотя бы один день недели должен быть выбран.

### Как настроить блок условий «или» (ИЛИ)

1. В блоке «ЕСЛИ — должны выполняться все» нажмите «Добавить группу условий "любое из"».
2. Откроется плашка «ЛЮБОЕ из этих» с двумя строками, объединёнными связкой «или». Настройте каждую строку как отдельное условие с параметрами «является» или «НЕ является».
3. Чтобы добавить варианты внутри плашки, нажимайте «Добавить условие».
4. Нажмите «Сохранить».

- В правиле может быть только одна такая группа. Все условия вне рамки должны совпасть одновременно, а сама группа считается совпавшей, если подошла любая строка внутри неё.

- Пустая группа при сохранении игнорируется.

Схема правила

Над списком условий блок «Схема» визуализирует цепочку сверху вниз: сначала событие «Приходит сообщение», затем условия и действия. Группа «любое из» отображается параллельными ветками со связкой «или». Схема перерисовывается на лету. Кликните по заголовку «Схема», чтобы свернуть или развернуть её; SyBox запомнит это состояние в вашем браузере.

Действия (ТОГДА)

- «Добавить ярлык»: навесить выбранный ярлык.
- «Добавить в отдел»: перевести диалог в отдел.
- «Назначить пользователю»: закрепить чат за оператором. Если у пользователя нет доступа к этой переписке (из-за ограничений по каналу, номеру, стране или отделу), диалог останется без ответственного.
- «Назначать по очереди»: выберите сотрудников, между которыми будут распределяться чаты. Каждый новый диалог передаётся следующему по кругу. Если у активного оператора уже был этот чат, он остаётся за ним. Выключенные пользователи и те, у кого нет прав на этот чат, пропускаются. Опция «Только доступные сотрудники» (отмечена в новом правиле) распределяет диалоги только между пользователями, у которых включён переключатель «Доступен для новых диалогов»; если таких нет, диалог ждёт без ответственного и достаётся первому, кто станет доступен. Пользователи с рабочим временем и отметкой «Автоматизации не назначают ему диалоги в нерабочее время» вне своего рабочего времени пропускаются.
- «Внутренняя заметка»: добавить в ленту диалога комментарий, видимый только вашей команде.
- «Уведомить пользователя»: выбрать сотрудника и ввести Заголовок и Текст уведомления. По клику на уведомление откроется исходное сообщение.
- «Отправить сообщение»: введите «Сообщение для клиента» или выберите один из ваших быстрых ответов в поле «Быстрый ответ» (вариант «— Написать сообщение —», чтобы написать свой текст), и при необходимости прикрепите вложение через скрепку. Быстрый ответ с включённым «Отправлять на языке клиента» уходит на языке клиента; {name} и {company} подставляются автоматически. У быстрого ответа с отложенным действием «Автоотправка» или «Автоотправка, если нет ответа» его отложенное действие тоже назначается, как и когда вы отправляете его сами. Сообщение уходит именно с того номера или аккаунта, куда написал клиент. Заблокированным контактам сообщения не отправляются.
- «Ответить с помощью ИИ»: назначить ответ на одного из ваших ИИ-агентов. Вариант доступен, только если создан хотя бы один агент.
- «Подождать, затем продолжить»: укажите время ожидания и выберите «минут», «часов» или «дней» (от 1 минуты до 30 дней). Действия до этого блока сработают мгновенно, а действия после него — только по истечении таймера. Пример: подождать 10 минут и отправить сообщение, если оператор так и не подключился; или по событию «Диалог отмечен как завершённый» подождать 3 дня и отправить шаблон. Ожидание сбрасывается с фиксацией причины в журнале запусков, если оператор, ИИ или вы с телефона ответили клиенту раньше времени, а также если правило отредактировали, отключили, перевели в тест или удалили. Автоматизация, запущенная не по сообщению, также отменяется, если за время ожидания клиент напишет сам, а правило по событию «Диалог отмечен как завершённый» — если диалог снова откроют. В правиле может быть только одна пауза, и после неё обязательно должно идти действие, иначе при сохранении появится ошибка: «Правило может ожидать только один раз, до 30 дней, и требует действия после ожидания.». На схеме пауза отображается пунктиром. Спустя 24 часа после последнего сообщения клиента WhatsApp принимает только шаблоны: после долгого ожидания используйте «Отправить шаблон».
- «Отправить шаблон»: выберите один из одобренных шаблонов WhatsApp и заполните его переменные («Переменная {{1}}» и так далее); для имени клиента можно указать {{name}}. Шаблон отправляется с номера WhatsApp, на котором ведётся диалог, в том числе по истечении 24-часового окна. Он не отправляется заблокированным контактам и в диалогах вне WhatsApp. Это действие отображается, только если у вас есть хотя бы один одобренный шаблон.
- «Задать поле контакта»: выберите одно из ваших полей контакта и укажите значение. Значение, не подходящее по типу поля (например, слово в числовом поле), не сохраняется, о чём делается запись в журнале запусков. Это действие отображается, только если у вас созданы поля контактов.
- «Отметить как завершённое»: завершает диалог так же, как кнопка «Готово». В служебной заметке внутри диалога указывается название автоматизации.
- «Вызвать веб-адрес»: отправляет запрос во внешнюю систему, например в вашу CRM или сценарий Make / n8n. Выберите метод (POST, GET, PUT, PATCH или DELETE), укажите адрес (он должен начинаться с https://), добавьте до 10 заголовков кнопкой «Добавить заголовок» (сюда вписывается, например, ключ Authorization) и введите тело запроса (JSON), если метод его предусматривает. В адресе, заголовках и теле можно использовать переменные: {{name}} — имя клиента, {{phone}} — номер клиента, {{text}} — последнее сообщение, {{conversation}} — номер диалога, {{event}} — событие, запустившее автоматизацию, и {{data.<name>}} — значение, переданное другой программой (пусто, если ничего не передано). После шага «Подождать» они сохраняют свои значения. В теле запроса они безопасно экранируются внутри строк JSON. SyBox ждёт ответа до 10 секунд и никогда не переходит по перенаправлениям (redirect); вызываются только публичные адреса. В журнале запусков сохраняется код ответа, например «http:200 crm.example.com» или «http:failed(404)».

Если в действии оставлен пункт «Выберите…», это действие пропускается.

Параметры

- «Ограничение частоты [ ] ч»: при включении правило срабатывает для одного и того же клиента не чаще одного раза за указанный промежуток часов. По умолчанию стоит 24 часа, минимум — 1 час.
- «Остановиться, если сработала эта»: при срабатывании текущей автоматизации все правила, расположенные ниже по списку, для этого сообщения проверяться не будут.

Состояние

- «Выкл.»: автоматизация отключена.
- «Вкл.»: автоматизация активна и работает.
- «Тест»: правило проверяет входящие сообщения и записывает действия в журнал, но фактически ничего не отправляет и не меняет.

### Как запустить автоматизацию вручную

1. Создайте автоматизацию, у которой в поле «Запускается, когда» выбрано «Сотрудник запускает вручную из диалога», переведите её в состояние Вкл. (или Тест) и сохраните.
2. Во входящих откройте меню нужного диалога (правой кнопкой мыши или через три точки) и выберите «Запустить автоматизацию». Этот пункт появляется в меню, только если создано хотя бы одно такое правило.
3. Нажмите на название автоматизации. Она сразу же выполнится для этого диалога, если диалог подходит под её условия.
4. Всплывающее сообщение покажет результат: «Автоматизация выполнена.», «Автоматизация в режиме теста: в журнале запусков показано, что бы она сделала.», «Этот диалог не соответствует условиям автоматизации.» или «Автоматизации не удалось выполнить заданное действие. Причина указана в журнале запусков.»

Эта функция недоступна во внутренних чатах с коллегами и при просмотре по ссылке доступа. У сотрудника, который запускает правило, должны быть права на все выполняемые им действия (отправка с номера диалога, отправка шаблонов, редактирование контактов, назначение на этот отдел или сотрудника, ярлыки, CRM, заметки). Если автоматизация отвечает клиенту или завершает диалог, это засчитывается в лимит ответов сотрудника точно так же, как его собственный ответ. Если же правило в итоге ничего не сделало (диалог не подошёл под условия или произошла ошибка), диалог возвращается в лимит сотрудника.

Автоматизации, запускающие друг друга

Действие одной автоматизации может запустить другую: «Добавить ярлык» может вызвать правило с запуском «Добавлена метка», а «Отметить как завершённое» — правило с запуском «Диалог отмечен как завершённый». Такая цепочка останавливается после трёх шагов, поэтому два правила никогда не смогут бесконечно запускать друг друга.

Журнал запусков

Нажмите «Журнал запусков», чтобы посмотреть историю работы. В каждой записи указаны:

- статус: «Выполнено», «Заблокировано», «Тест» или «Ошибка»
- название автоматизации и время
- клиент
- выполненные действия (с указанием причин, если что-то было пропущено).

Сообщения, под которые не подошло ни одно правило, в журнал не попадают. Нажмите «Отмена», чтобы вернуться к списку.

### Как быстро включить или выключить правило

- Переключите тумблер Выкл. / Вкл. / Тест прямо в строке правила. Изменение применяется моментально. «Выкл.» выделяется красным, а «Тест» — жёлтым цветом.
   ![To switch an automation on or off quickly: "Off" marked on the screen in SyBox](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ru/switch-an-automation-on-or-off-quickly-1.webp?v=8f9abefb)

### Как дублировать автоматизацию

1. Нажмите «Дублировать» (иконка копирования) в строке нужного правила.
   ![Settings, Automations: "Duplicate" (the copy icon) on an automation's row](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ru/duplicate-an-automation-1.webp?v=a0e9c34f)
2. Укажите «Название копии» и подтвердите создание.
   ![The Duplicate window: "Name of the copy"](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ru/duplicate-an-automation-2.webp?v=99aa95cb)
3. Копия появится в списке со статусом «Выкл.», то есть работать она начнёт только после ручного включения. Настройте её и включите.

Взаимоисключающие условия

При сохранении SyBox анализирует условия на логические противоречия.

- Если условия принципиально не могут совпасть одновременно (например, условие «Канал» с параметром Только один номер и тут же «Канал» Только другой, или одно и то же условие со статусами «является» и «НЕ является»), правило не сохранится. Появится ошибка: «Два условия этого правила не могут выполняться одновременно, поэтому оно никогда не сработает. Они выделены красным цветом.». Исправьте или удалите конфликтные пункты.
- Если два условия типа «Отдел» или «Ярлык» не пересекаются, правило сохранится, но с предупреждением: «Сохранено, но два условия могут противоречить друг другу: клиент должен входить в оба:» с перечислением этих условий.
- Внутри группы «любое из» условия являются альтернативами, поэтому они на взаимные противоречия не проверяются.

### Как удалить автоматизацию

- Нажмите на значок корзины в строке правила и подтвердите вопрос: «Удалить эту автоматизацию?».
   ![To delete an automation: "Delete" marked on the screen in SyBox](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ru/delete-an-automation-1.webp?v=e037a49e)

Возможные предупреждения

- «Выберите хотя бы одного пользователя для распределения.». Не отмечен ни один сотрудник в действии «Назначать по очереди».
- «Выберите страну для рабочих часов — они работают по местному времени этой страны (а в стране с несколькими часовыми поясами выберите пояс).». Для активации правила («Вкл.» или «Тест») с условием рабочих часов требуется указать страну. Со статусом «Выкл.» правило сохранится в любом случае.

**Q: Автоматизация не срабатывает.**

Проверьте:
- включён ли глобальный тумблер «Автоматизации работают» вверху экрана
- статус правила: должно быть «Вкл.», а не «Тест» или «Выкл.»
- не перехватывает ли сообщение другое правило, стоящее выше в списке, у которого включена опция «Остановиться, если сработала эта»
- не заблокирован ли запуск настройкой «Ограничение частоты».
Затем загляните в «Журнал запусков», чтобы узнать причину.

**Q: Как сделать так, чтобы ИИ отвечал только на одном номере WhatsApp?**

Создайте автоматизацию с условием «Канал» в режиме «Только», отметив нужный номер, и добавьте действие «Ответить с помощью ИИ» с выбором вашего агента.

**Q: Как настроить автоответчик в нерабочее время?**

Добавьте условие «Рабочие часы» в режиме «НЕ является», выберите страну, дни и график, и привяжите действие «Отправить сообщение». Чтобы сообщение не дублировалось при каждом входящем, включите «Ограничение частоты».

**Q: Как протестировать логику правила без риска?**

Переведите статус автоматизации в режим «Тест». Все совпадения будут фиксироваться в журнале без реальной отправки сообщений клиентам и смены статусов.

**Q: Имеет ли значение порядок правил в списке?**

Да. Правила обрабатываются по очереди сверху вниз, и если у сработавшего правила включён пункт «Остановиться, если сработала эта», остальные правила ниже игнорируются. Порядок настраивается перетаскиванием строк.

**Q: Можно ли распределять новые заявки по очереди между операторами?**

Да. Добавьте действие «Назначать по очереди» и отметьте сотрудников, которые должны принимать диалоги.

Source: https://www.sybox.io/ru/help/automations