# Аналитика (SyBox)

Где: Аналитика

### Как открыть раздел Аналитика

1. На компьютере нажмите кнопку с графиком на панели слева («Аналитика»). На смартфоне откройте меню из трёх точек и нажмите «Аналитика».
   ![Analytics: incoming and outgoing messages, conversations, new contacts, first reply time, and every channel side by side](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ru/open-analytics-1.webp?v=85e6e77b)
2. Чтобы вернуться к перепискам, нажмите «Вернуться в чат».

Кому доступен раздел

Только сотрудникам, которым администратор включил доступ к аналитике. Пользователи видят статистику только по тем диалогам и номерам, к которым у них есть права. Для просмотра вкладки «Финансовые» требуется отдельное разрешение.

Какие показатели отображаются

1. Выбор периода: 90 дн., 30 дн. (по умолчанию), 7 дн., 2 дн. или 1 дн. Период «1 дн.» охватывает последние 24 часа.

2. Выберите «Каналы» или «Пользователи», затем «Все каналы» / конкретный номер или «Все пользователи» / отдельный сотрудник. «В реальном времени» показывает работу команды прямо сейчас (см. «Как следить за работой команды в реальном времени» ниже).

3. Карточки ключевых метрик:

- «Входящие» и «Исходящие» сообщения

- «Разговоры»

- «Входящие диалоги»: только те диалоги, в которых клиент написал хотя бы один раз за выбранный период. Карточка «Диалоги» учитывает также чаты только с вашими исходящими сообщениями, например из рассылки. Наведите курсор, чтобы увидеть эту подсказку.

- «Закрытые сделки»: сделки, сохранённые по кнопке «Сделка закрыта» за выбранный период, а рядом — сколько это приходится на каждые 100 входящих диалогов, например «3.6 на 100». Показатель появляется, как только в вашем рабочем пространстве сохранена хотя бы одна сделка.

- «Новые контакты»

- «Первый ответ»: средняя скорость первого ответа на обращение

- «В течение часа»: доля диалогов с ответом быстрее одного часа

- «Ждут ответа»

- «Время решения»: среднее время от первого сообщения клиента до отметки «Готово». Маленькое число рядом показывает, по скольким отметкам «Готово» оно рассчитано.

- «Довольные клиенты»: доля хороших оценок (4 или 5 звёзд либо 👍) в опросе удовлетворённости, отправленном после «Готово», с подписью «Ответили: N из M» (см. «Как просить клиентов оценить диалог после его завершения»). Показатель появляется только после отправки хотя бы одного опроса.

Большие числа сокращаются (например, 1.2K). Наведите курсор, чтобы увидеть точное значение.

Рядом с числом значок «▲ 12%» или «▼ 8%» сравнивает его с непосредственно предшествующим периодом такой же длительности (30 дней перед последними 30 днями или предыдущий день для «Сегодня» и «Вчера»). Наведите курсор, чтобы увидеть значение за предыдущий период. Зелёный цвет означает улучшение (более быстрый ответ или решение, большая доля ответов в течение часа, больше отметок «Готово»), красный — ухудшение. У количества сообщений и диалогов стрелка без цвета. Если в предыдущем периоде нет данных для сравнения, ничего не отображается.

4. «По бизнес-номеру»: отдельные карточки по каждому номеру, если у вас их несколько.

5. «Объём сообщений»: график динамики переписки. «Сообщения по каналам»: круговая диаграмма распределения.

«Самые загруженные часы»: сообщения клиентов по дням недели и часам по часовому поясу вашей компании. Чем темнее квадрат, тем больше сообщений. Наведите курсор на квадрат, чтобы увидеть день, час и количество. Используйте эту карту для планирования рабочего графика.

6. «Финансовые»: итоговые суммы денежных переводов и чеков, найденных на фотографиях квитанций от клиентов, с разбивкой по валютам. Суммы распознаются автоматически, поэтому их стоит проверять. Нажмите на строку для просмотра чеков. Для каждого документа можно поставить палец вверх/вниз, нажать «Исправить значение», удалить его с указанием причины или нажать «Отменить».

7. «По пользователям»: сводная таблица с колонками «Пользователь», «Отправлено», «Разговоры», «Первый ответ», «В течение часа», «Ждут ответа», «Готово», «Время решения» (засчитывается тому, кто нажал «Готово») и «Довольны» (доля хороших оценок у этого сотрудника и число проголосовавших). Нажмите на заголовок столбца для сортировки, повторный клик меняет порядок. Нажмите на имя сотрудника, чтобы открыть его личный дашборд. Отдельными строками вынесены «Мобильное приложение, API или система» и «ИИ-агенты».

Переписки между коллегами и сообщения в комнате Команда в статистику не входят.

### Как следить за работой команды в реальном времени («В реальном времени»)

1. В разделе Аналитика нажмите «В реальном времени» рядом с «Каналы» и «Пользователи».
2. Вверху отображаются четыре показателя:
   - «Открытые диалоги»: диалоги с клиентами, активные за последние 30 дней и не отмеченные как «Готово».
   - «Ждут ответа»: открытые диалоги, в которых последнее сообщение написал клиент (ответ ИИ-агента за ответ не считается).
   - «Ожидают, не назначены»: ожидающие ответа диалоги, которые ни за кем не закреплены.
   - «Самое долгое ожидание»: сколько времени ждёт клиент, ожидающий ответа дольше всех.
3. Ниже расположена строка для каждого коллеги: сколько открытых диалогов за ним закреплено, сколько из них ждут ответа и каково его самое долгое ожидание. Если вам разрешено видеть, кто в сети, цветная точка показывает статус каждого коллеги, как в меню «Назначить»: зелёный — доступен, жёлтый — недоступен, оранжевый — вне рабочего времени, красный — не в сети.
4. Панель автоматически обновляется каждые 30 секунд, пока открыта на экране. Кнопки выбора периода при этом скрыты: данные всегда отображаются на момент «сейчас».
5. Нажмите на имя коллеги, чтобы открыть его личный дашборд.

Заблокированные, отмеченные как спам и архивированные диалоги не учитываются, а видите вы только те диалоги, к которым у вас есть доступ.

### Как скачать аналитику в виде файла CSV

- Нажмите кнопку CSV («Скачать CSV») после кнопок выбора периода. В файле сохраняется то, что показано на экране за выбранный период: итоги, самые загруженные часы, показатели по дням, по каналам, по номерам и таблица пользователей, если она отображается. Файл открывается в Excel или Google Sheets.

### Как получать отчёт аналитики по почте

1. Откройте Настройки > Рабочая область > Аналитика. Там находится карточка «Отправить отчёт по почте».
   ![Settings, Analytics: "Email this report", daily or weekly, the hour, To, Save and Send now](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ru/get-the-analytics-report-by-email-1.webp?v=597bcc09)
2. Включите «Отправлять по почте» и выберите «Каждый день (данные за вчера)» или «Каждую неделю (последние 7 дней)». Для еженедельного отчёта выберите день в поле «День».
3. Выберите час в поле «Время» и введите адреса в поле «Кому» через запятую.
4. Нажмите «Сохранить». Кнопка «Отправить сейчас» сразу отправляет один отчёт для проверки, без сохранения настроек.

В письме есть итоги, время первого ответа и таблица команды, а также кнопка «Открыть аналитику». Это отчёт по всему рабочему пространству в том виде, в каком его видит администратор, по часовому поясу вашей компании. Вкладка «Аналитика» в настройках видна только пользователям, у которых есть оба права: «Управление настройками организации» и «Просмотр аналитики».

Source: https://www.sybox.io/ru/help/analytics