# Automazioni (SyBox)

Dove: Impostazioni > IA e automazione > Automazioni

A cosa serve

Un'automazione definisce la logica "quando un messaggio del cliente soddisfa determinate condizioni, esegui queste azioni", senza richiedere codice. Ciascuna automazione viene verificata a ogni nuovo messaggio in arrivo dal cliente. Le risposte inviate da te o dal team non attivano mai le automazioni. Un'automazione può partire anche da qualcosa di diverso da un messaggio: una conversazione segnata come completata, un'etichetta o un reparto aggiunto o rimosso, una chiamata WhatsApp che termina, un altro programma o un membro del team che la avvia manualmente (vedi "Da cosa parte un'automazione" più avanti).

L'interruttore generale

In cima alla schermata si trova la levetta "Le automazioni sono attive". Se disattivata, nessuna automazione entrerà in funzione, comprese quelle impostate su "Attivata". Salvando un'automazione mentre l'interruttore è spento, SyBox mostrerà un avviso: "Salvata — ma le automazioni sono disattivate, quindi nessuna regola verrà eseguita finché non le attivi con l'interruttore in cima a questa schermata."

L'elenco

Per ogni automazione vengono indicati:

- il nome
- un riepilogo, ad esempio "Condizioni: 2 → Azioni: 1", oppure "qualsiasi messaggio → Azioni: 1"
- il numero di volte in cui è stata eseguita
- il selettore Disattivata / Attivata / Prova
- Modifica (icona matita) ed Elimina (icona cestino).

Trascina una riga prendendola dall'apposita maniglia per riordinarla. Le automazioni vengono controllate procedendo dall'alto verso il basso.

### Come creare un'automazione

1. Vai su Impostazioni > IA e automazione > Automazioni.
   ![Settings, Automations: rules that run on their own, with their runs, and the "New automation" button](https://www.sybox.io/res/sybox/help/it/create-an-automation-1.webp?v=eaa1ae6c)
2. Fai clic su "nuovo automation".
3. Inserisci un "Nome".
   ![The new automation: its name first ("Welcome reply"), then when it runs, its conditions and its actions](https://www.sybox.io/res/sybox/help/it/create-an-automation-3.webp?v=3e8da617)
4. Sotto "Parte quando", scegli l'evento che fa partire l'automazione. "Arriva un messaggio" è il caso più comune.
5. Sotto "SE — devono corrispondere tutte", fai clic su "Aggiungi condizione" per ciascun criterio necessario. Tutte le condizioni devono verificarsi contemporaneamente. In assenza di condizioni, la regola scatterà per ogni messaggio in arrivo.
6. Sotto "ALLORA", fai clic su "Aggiungi azione" per ogni operazione da compiere.
7. Configura le "Opzioni" (vedi oltre).
8. Imposta lo "Stato" su Disattivata, Attivata o Prova.
9. Fai clic su Salva. Per uscire senza memorizzare le modifiche, fai clic su "Annulla".

Da cosa parte un'automazione ("Parte quando")

- "Arriva un messaggio": un cliente ti scrive. È l'opzione predefinita, usata da tutte le automazioni create in precedenza.
- "Una conversazione viene segnata come completata": qualcuno fa clic su Completato, la conversazione viene segnata come completata automaticamente dopo il silenzio del cliente, oppure la completa un'altra automazione.
- "Viene aggiunta un'etichetta" / "Viene rimossa un'etichetta": spunta le etichette da monitorare, oppure non spuntarne nessuna per "Qualsiasi etichetta". Parte indipendentemente da chi ha modificato l'etichetta: una persona, un agente IA o un'altra automazione.
- "Viene aggiunto un reparto" / "Viene rimosso un reparto": lo stesso, ma per i reparti.
- "Termina una chiamata WhatsApp": scegli "Con risposta", "Persa" o "Risposta o persa", e "In arrivo", "In uscita" o entrambe. Ad esempio: dopo una chiamata persa, invia un modello per avvisare che richiamerai.
- "Un altro programma chiama SyBox": un altro sistema la avvia tramite l'API di SyBox. Crea una chiave di tipo "Avvia un'automazione" in Impostazioni > Integrazioni > Chiavi API; il programma invia POST /v1/automation con la chiave e il "phone" del cliente e, se vuoi, un nome "event" e "data". Digita un "Nome evento" per farla partire solo con quell'evento, oppure lascialo vuoto per qualsiasi evento. Un numero che non ha ancora una conversazione riceve una conversazione WhatsApp sul numero inviato dal programma come "from" (o sul tuo unico numero WhatsApp). I valori presenti in "data" possono essere usati nelle azioni come {{data.<name>}}.
- "Un membro del team la avvia da una conversazione": parte solo quando qualcuno apre il menu di una conversazione, sceglie "Esegui un'automazione" e la seleziona. Vedi "Come avviare un'automazione manualmente" più avanti.

Un'automazione che parte da qualcosa di diverso da un messaggio non ha un messaggio proprio, quindi le condizioni relative al messaggio non vengono proposte: "Parola chiave", "Nuovo contatto", "Primo messaggio di oggi" e "Da un annuncio". Se una di queste è già presente, facendo clic su Salva compare "Questa condizione richiede un messaggio, quindi funziona solo quando la regola parte con «Arriva un messaggio».". Le altre condizioni (canale, paese, reparto, etichetta, campo contatto, orario di lavoro) funzionano allo stesso modo. L'automazione agisce sull'ultima linea della conversazione: una risposta parte dal numero su cui si trova la conversazione.

Condizioni (SE)

La maggior parte delle condizioni può essere impostata su "è" oppure "NON è".

- "Parola chiave": digita i termini separati da virgole, quindi scegli "qualsiasi parola" o "tutte le parole". La verifica avviene sul testo del messaggio, con caratteri arabi o latini.
- "Nuovo contatto": il primissimo messaggio mai ricevuto da quel cliente.
- "Primo messaggio di oggi": il primo messaggio inviato dal cliente nella giornata corrente. Il cambio di data avviene a mezzanotte in base all'orologio del paese impostato per lo spazio di lavoro.
- "Da un annuncio": la chat è scaturita da un'inserzione pubblicitaria. Seleziona "Qualsiasi annuncio" oppure una specifica inserzione.
- "Canale": il canale attraverso cui è pervenuto il messaggio (un numero WhatsApp, una pagina Facebook, un account Instagram, un bot Telegram, un'email, un sito web con Live Chat, ecc.). I commenti di una Pagina compaiono come voce a sé ("(nome della Pagina) · Commenti di Facebook"), separati dai suoi messaggi di Messenger. Seleziona "Solo" o "Eccetto", poi spunta i canali desiderati.
- "Paese": la nazione di provenienza del cliente. Scegli "Solo" o "Eccetto", poi seleziona i paesi.
- "Dipartimento": i reparti assegnati al cliente. Scegli "Solo" o "Eccetto", poi contrassegna i reparti. La condizione si realizza se il cliente appartiene ad almeno uno dei reparti selezionati.
- "Etichetta": le etichette assegnate al cliente, da impostare analogamente al Dipartimento.

Queste ultime quattro condizioni richiedono la selezione di almeno una voce ciascuna. Se non ne selezioni nessuna, al momento del salvataggio comparirà il messaggio "Seleziona almeno un'opzione in ogni condizione o rimuovi la condizione.". Per considerare qualsiasi canale, nazione, reparto o etichetta, è sufficiente omettere la condizione.

- "Orario di lavoro": seleziona un paese, poi l'eventuale fuso orario se la nazione ne copre più d'uno. Definisci gli orari di Inizio e Fine e spunta i giorni attivi. Gli orari fanno riferimento all'ora locale del paese indicato. "è" indica che ci si trova entro gli orari stabiliti; "NON è" indica i momenti al di fuori. È necessario mantenere selezionato almeno un giorno.

### Come aggiungere un gruppo in alternativa (O)

1. All'interno dell'automazione, sotto "SE — devono corrispondere tutte", fai clic su "Aggiungi un gruppo “uno qualsiasi di questi”".
2. Comparirà un riquadro con intestazione "UNA qualsiasi di queste" contenente due righe separate da "o". Configura ciascuna riga come una normale condizione, scegliendo "è" o "NON è".
3. Fai clic su "Aggiungi condizione" dentro al riquadro per inserire ulteriori righe.
4. Fai clic su Salva.

- Un'automazione può contenere un solo gruppo alternativo. I criteri fuori dal riquadro devono verificarsi tutti insieme, mentre per il gruppo basterà che si realizzi una sola delle righe interne.

- Un gruppo lasciato vuoto non viene preso in considerazione al salvataggio.

Il diagramma

Sopra l'area delle condizioni, la voce "Diagramma" illustra la logica della regola con sviluppo verticale: "Arriva un messaggio", a seguire le condizioni e poi le azioni. Un gruppo "uno qualsiasi di questi" viene visualizzato con rami affiancati uniti da "o". Il diagramma si adatta in tempo reale durante le modifiche. Fai clic su "Diagramma" per comprimerlo o espanderlo; SyBox ricorderà la tua visualizzazione su questo dispositivo.

Azioni (ALLORA)

- "Aggiungi label": seleziona un'etichetta.
- "Aggiungi al reparto": seleziona un reparto.
- "Assegna a un utente": seleziona un utente. Se l'utente non ha i permessi per visualizzare la chat (per restrizioni su recapito, canale, paese o reparto), l'assegnazione non avverrà.
- "Assegna a rotazione": seleziona gli operatori che devono alternarsi. Ogni nuova conversazione verrà assegnata all'operatore successivo della lista. Una conversazione già in carico a un operatore attivo rimarrà a lui assegnata. Gli utenti non attivi o privi di autorizzazione per quella chat verranno esclusi dal turno. "Solo agenti disponibili" (spuntato per una nuova regola) assegna le conversazioni solo agli utenti che hanno attivo l'interruttore "Disponibile per nuove conversazioni"; se nessuno è disponibile, la conversazione resta in attesa senza assegnazione fino al primo utente che diventa disponibile. Gli utenti con un orario di lavoro e l'opzione "Le automazioni non gli assegnano conversazioni fuori dall'orario di lavoro" vengono saltati fuori dal loro orario.
- "Nota interna": inserisce un commento visibile esclusivamente al team all'interno della conversazione.
- "Avvisa un utente": individua un collega e compila Oggetto e Messaggio. Aprendo la notifica si accederà direttamente al messaggio che ha fatto scattare la regola.
- "Invia un messaggio": compila il "Messaggio da inviare al cliente", oppure scegli una delle tue risposte rapide in "Risposta rapida" ("— Scrivi il messaggio —" per scriverne uno tuo) e, volendo, allega un file con l'icona a graffetta. Una risposta rapida con "Invia nella lingua del cliente" viene inviata nella lingua del cliente; {name} e {company} vengono compilati automaticamente. Una risposta rapida con un follow-up "Auto-invia" o "Auto-invia se non c'è risposta" imposta anche il suo follow-up, come quando la invii tu stesso. Il messaggio partirà sempre dal numero o dall'account verso cui il cliente ha scritto. Non viene recapitato ai contatti bloccati.
- "Rispondi con l'IA": scegli uno dei tuoi agenti IA. L'azione è disponibile solo se è presente almeno un agente configurato in Agenti IA.
- "Attendi, poi continua": digita quanto tempo attendere e scegli "minuti", "ore" o "giorni" (da 1 minuto a 30 giorni). Le azioni posizionate prima dell'attesa partono subito; quelle sottostanti scatteranno solo dopo il tempo indicato. Per fare un esempio: attendi 10 minuti, poi manda un messaggio se nessuno ha ancora risposto; oppure, su "Una conversazione viene segnata come completata", attendi 3 giorni e poi invia un modello. Le azioni successive decadono (con annotazione nel Registro esecuzioni) se un operatore, l'agente IA o una risposta da smartphone gestiscono prima il cliente, oppure se l'automazione viene modificata, spenta, impostata su Prova o cancellata. Un'automazione che parte da qualcosa di diverso da un messaggio viene annullata anche se nel frattempo il cliente scrive, e una su "Una conversazione viene segnata come completata" viene annullata se la conversazione viene riaperta. Una regola può contenere una sola pausa temporale e necessita obbligatoriamente di un'azione successiva all'attesa; in caso contrario, provando a salvare comparirà "Una regola può attendere una sola volta, fino a 30 giorni, e richiede un'azione dopo l'attesa.". Nel Diagramma l'attesa è rappresentata da una linea tratteggiata di pausa. Dopo 24 ore senza messaggi dal cliente, WhatsApp accetta solo modelli: usa "Invia un modello" dopo una lunga attesa.
- "Invia un modello": scegli uno dei tuoi modelli WhatsApp approvati e compila le sue variabili ("Variabile {{1}}" e così via); puoi scrivere {{name}} per il nome del cliente. Viene inviato dal numero WhatsApp su cui si trova la conversazione, anche oltre le 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente. Non viene inviato ai contatti bloccati né in una conversazione che non sia su WhatsApp. Questa azione compare solo quando hai almeno un modello approvato.
- "Imposta un campo contatto": scegli uno dei tuoi campi contatto e il relativo valore. Un valore non compatibile con il campo (ad esempio una parola in un campo numerico) non viene salvato e il Registro esecuzioni lo segnala. Questa azione compare solo quando hai configurato dei campi contatto.
- "Segna come completato": segna la conversazione come completata, proprio come fa il pulsante Completato. La nota nella conversazione riporta il nome dell'automazione.
- "Chiama un indirizzo web": invia una richiesta a un altro sistema, ad esempio il tuo CRM o uno scenario Make o n8n. Scegli il metodo (POST, GET, PUT, PATCH o DELETE), digita l'indirizzo (deve iniziare con https://), aggiungi fino a 10 header con "Aggiungi un header" (qui va inserita una chiave come Authorization) e digita il body (JSON) se il metodo lo prevede. Puoi usare queste variabili nell'indirizzo, negli header e nel body: {{name}} il nome del cliente, {{phone}} il numero del cliente, {{text}} l'ultimo messaggio, {{conversation}} il numero della conversazione, {{event}} ciò che ha avviato l'automazione e {{data.<name>}} un valore inviato da un altro programma (vuoto se non ne ha inviati). Mantengono il loro valore anche dopo un'azione "Attendi". Nel body vengono inserite in modo sicuro all'interno delle stringhe JSON. SyBox attende una risposta fino a 10 secondi e non segue mai i reindirizzamenti; vengono chiamati solo indirizzi pubblici. Il Registro esecuzioni mostra il codice della risposta, ad esempio "http:200 crm.example.com" oppure "http:failed(404)".

Lasciando un selettore su "Scegli…", l'azione relativa verrà ignorata.

Opzioni

- "Limite di frequenza [ ] ore": se spuntato, l'automazione viene eseguita al massimo una volta per lo stesso cliente nell'arco delle ore indicate. Il valore predefinito è 24 e il minimo consentito è 1.
- "Fermati quando questa corrisponde": se l'automazione scatta, le regole posizionate più in basso nell'elenco non verranno esaminate per quel messaggio.

Stato

- "Disattivata": la regola non viene eseguita.
- "Attivata": la regola è in funzione.
- "Prova": esamina i messaggi registrando nel Registro esecuzioni ciò che avrebbe fatto, senza compiere alcuna modifica o invio effettivo.

### Come avviare un'automazione manualmente

1. Crea un'automazione in cui "Parte quando" sia impostato su "Un membro del team la avvia da una conversazione", impostala su Attivata (o Prova) e salva.
2. Nella posta in arrivo, apri il menu di una conversazione (clic destro o i tre puntini) e scegli "Esegui un'automazione". Il menu mostra questa voce solo quando esiste almeno un'automazione di questo tipo.
3. Fai clic sul nome dell'automazione. Verrà eseguita subito su quella conversazione, se la conversazione soddisfa le sue condizioni.
4. Un messaggio indica cosa è successo: "L'automazione è stata eseguita.", "L'automazione è in modalità Test: il registro di esecuzione mostra cosa avrebbe fatto.", "Questa conversazione non soddisfa le condizioni dell'automazione." oppure "L'automazione non ha potuto completare l'operazione prevista. Il registro di esecuzione ne indica il motivo."

Non è disponibile nelle chat con un collega né tramite un link di accesso. La persona che la avvia deve avere i permessi richiesti dalle sue azioni (inviare dal numero della conversazione, inviare modelli, modificare i contatti, assegnare a quel reparto o persona, etichette, CRM, note), e un'automazione che risponde al cliente o segna la conversazione come completata viene conteggiata nel suo limite di risposte, esattamente come una sua risposta. Se poi l'automazione non compie alcuna azione (la conversazione non soddisfa le condizioni oppure l'esecuzione fallisce), la conversazione viene restituita al suo limite.

Automazioni che si avviano a vicenda

L'azione stessa di un'automazione può farne partire un'altra: "Aggiungi label" può avviare un'automazione impostata su "Viene aggiunta un'etichetta", e "Segna come completato" una su "Una conversazione viene segnata come completata". Una catena di questo tipo si ferma dopo tre passaggi, così due automazioni non potranno mai avviarsi a vicenda all'infinito.

Registro esecuzioni

Fai clic su "Registro esecuzioni" per consultare lo storico. Ogni evento indica:

- "Eseguita", "Bloccata", "Prova" o "Errore"
- nome della regola e orario
- il cliente di riferimento
- le azioni svolte, con relativa motivazione qualora un'azione sia stata saltata.

I messaggi che non hanno attivato alcuna automazione non compaiono nell'elenco. Fai clic su "Annulla" per tornare alla lista principale.

### Come attivare o disattivare un'automazione al volo

- Utilizza l'interruttore Disattivata / Attivata / Prova presente sulla riga corrispondente. L'aggiornamento è immediato. "Disattivata" è evidenziato in rosso e "Prova" in giallo.
   ![To switch an automation on or off quickly: "Off" marked on the screen in SyBox](https://www.sybox.io/res/sybox/help/it/switch-an-automation-on-or-off-quickly-1.webp?v=65736405)

### Come duplicare un'automazione

1. Fai clic su "Duplica" (l'icona con i due fogli) lungo la riga dell'automazione.
   ![Settings, Automations: "Duplicate" (the copy icon) on an automation's row](https://www.sybox.io/res/sybox/help/it/duplicate-an-automation-1.webp?v=dce67a43)
2. Digita il "Nome della copia" e dai conferma.
   ![The Duplicate window: "Name of the copy"](https://www.sybox.io/res/sybox/help/it/duplicate-an-automation-2.webp?v=25f8a467)
3. La copia verrà creata come una nuova automazione impostata su Disattivata, così non scatterà prima che tu decida di accenderla. Modificala a piacere e poi attivala.

Condizioni incompatibili tra loro

In fase di salvataggio, SyBox verifica che le condizioni impostate possano coesistere contemporaneamente.

- Se due condizioni si escludono a vicenda in modo assoluto (come un "Canale" impostato su Solo un determinato numero e un altro "Canale" su Solo un numero diverso, oppure la medesima condizione regolata sia su "è" che su "NON è"), l'automazione non sarà salvata. Comparirà il messaggio: "Due condizioni di questa regola non possono mai essere vere contemporaneamente, quindi non verrebbe mai eseguita. Sono evidenziate in rosso.". Modifica o cancella una delle due.
- Qualora due condizioni di tipo "Dipartimento" o "Etichetta" non abbiano elementi in comune, la regola verrà salvata ma con un avvertimento: "Salvata, ma due condizioni potrebbero contraddirsi — un cliente dovrebbe appartenere a entrambi:" seguito dai due criteri.
- Le righe collocate all'interno di un gruppo alternativo rappresentano possibilità opzionali tra loro, pertanto non vengono mai verificate in conflitto reciproco.

### Come eliminare un'automazione

- Fai clic sul cestino posizionato sulla sua riga, quindi dai conferma a "Eliminare questa automazione?".
   ![To delete an automation: "Delete" marked on the screen in SyBox](https://www.sybox.io/res/sybox/help/it/delete-an-automation-1.webp?v=e0d478e7)

Avvisi possibili

- "Seleziona almeno un utente per la rotazione." L'azione "Assegna in rotazione" non ha nessun collega selezionato.
- "Scegli un paese per l'orario di lavoro — fa riferimento all'ora locale del paese (e, per i paesi con più fusi orari, seleziona il fuso)." Una condizione basata sull'Orario di lavoro necessita dell'indicazione del paese prima che l'automazione possa essere impostata su Attivata o Prova. Su Disattivata è sempre possibile salvare.

**Q: La mia automazione non scatta mai.**

Controlla che:
- la levetta "Le automazioni sono attive" in alto sia accesa
- lo Stato della regola sia su "Attivata", non su "Prova" o "Disattivata"
- una regola posizionata più in alto non abbia l'opzione "Fermati quando questa corrisponde" attiva, intercettando prima il messaggio
- il "Limite di frequenza" non stia bloccando le esecuzioni.
In seguito consulta il "Registro esecuzioni" per verificare cosa sia accaduto in dettaglio.

**Q: Come posso fare in modo che l'IA intervenga solo su un numero WhatsApp specifico?**

Imposta un'automazione con la condizione "Canale" su "Solo" selezionando quel numero, e inserisci l'azione "Rispondi con l'IA" associata al tuo agente.

**Q: Come posso inviare risposte automatiche fuori dall'orario di lavoro?**

Aggiungi la condizione "Orario di lavoro" configurata su "NON è", specifica nazione, orari e giorni, e inserisci l'azione "Send a message". Per non inviare risposte ripetute allo stesso utente, seleziona "Limite di frequenza".

**Q: Come testo un'automazione in sicurezza?**

Porta il suo Stato su "Prova". Registrerà nel Registro esecuzioni le azioni simulate, senza modificare conversazioni o recapitare messaggi.

**Q: La posizione in elenco delle automazioni ha importanza?**

Sì. L'elaborazione procede scorrendo dall'alto verso il basso e qualsiasi regola con attiva l'opzione "Fermati quando questa corrisponde" blocca la valutazione di quelle successive. Sposta le righe per modificarne l'ordine.

**Q: È possibile ripartire i nuovi contatti tra i colleghi del team?**

Certamente. Utilizza l'azione "Assegna in rotazione" selezionando i collaboratori che dovranno ricevere le chat a turno.

Source: https://www.sybox.io/it/help/automations