# Appels vocaux WhatsApp sur navigateur (SyBox)

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Vous pouvez répondre depuis l'interface SyBox de votre navigateur aux clients qui appellent votre numéro WhatsApp Business, et les agents peuvent appeler un client qui l'a autorisé (voir "Comment appeler un client sur WhatsApp").

Prérequis indispensables

- Les appels doivent être autorisés sur le numéro chez WhatsApp. Dans Paramètres > Canaux, ouvrez les "actions" du numéro (icône cloche) et cliquez sur "Activer les appels". La mention "Appels activés" confirme l'activation. En cas de rejet par WhatsApp, le motif s'affiche.
- L'option doit être activée dans SyBox pour ce numéro. Sur la fiche de ce même numéro, activez le bouton casque "Répondre aux appels vocaux avec SyBox". Il devient vert une fois en fonction (désactivé par défaut).
- Un navigateur compatible avec la voix et l'autorisation accordée à SyBox d'utiliser le micro.

Seuls les profils ayant la permission "Gérer les canaux" peuvent modifier ces paramètres.

Comment se manifeste un appel entrant

1. Une fenêtre apparaît en haut de l'écran avec le nom et le numéro de l'appelant. Elle précise également quel numéro de votre entreprise a été composé et affiche "Appel WhatsApp entrant".

2. Une tonalité répétée retentit. Certains navigateurs ne jouent le son qu'après une première interaction avec la page : gardez aussi un œil sur l'apparition visuelle de l'encart.

3. L'appel fait sonner simultanément tous les agents connectés, autorisés à écrire avec ce numéro et ayant accès au fil du client.

### Comment décrocher un appel

1. Cliquez sur "Réponse".
2. Si le navigateur demande l'accès au micro, validez l'autorisation.
3. Le statut affiche "Connexion…", le compteur se lance et la communication démarre.
4. Le premier agent à cliquer sur "Réponse" prend l'appel en charge. L'alerte se ferme instantanément pour tous les autres collègues.

### Refuser, couper le micro ou raccrocher

- "Refuser" rejette l'appel tant que personne n'a décroché.
- Pendant l'échange, cliquez sur "Muet" pour désactiver le micro et sur "Réactiver" pour réactiver votre voix.
- Cliquez sur "Raccrocher" pour clore l'appel.
- Le bouton ✕ ("Fermer") ne fait que masquer la notification sur votre écran. Il n'interrompt pas la communication.

Trace laissée dans la conversation

- Un appel pris indique "Appel pris par" suivi du prénom de l'agent, de la durée de l'échange et de la date.
- Tout appel qui n'a pas été décroché dans SyBox porte la mention "Appel manqué" avec sa date et son heure.

### Comment appeler un client sur WhatsApp

1. Dans la conversation WhatsApp, ouvrez le panneau du contact et cliquez sur "Appel WhatsApp" (l'icône WhatsApp) à côté du numéro du client. Ce bouton s'affiche lorsque l'un de vos numéros répond aux appels dans SyBox.
   ![The contact panel: "WhatsApp call" beside the customer's number](https://www.sybox.io/res/sybox/help/fr/call-a-customer-on-whatsapp-1.webp?v=cf97d623)
2. C'est WhatsApp qui décide qui peut être appelé. Si le client a autorisé les appels, l'appel démarre dans votre navigateur : "Appel en cours…", puis "Ça sonne…", puis vous parlez, avec les boutons Coupure micro et Raccrocher, comme pour un appel entrant.
3. Si le client n'a pas encore autorisé les appels, cliquez sur "Demander l'autorisation d'appeler". WhatsApp lui envoie "Pouvons-nous vous appeler sur WhatsApp ?". Vous voyez "Demande envoyée. Vous pourrez appeler dès que le client aura accepté." Sa réponse apparaît dans la conversation : "Le client a autorisé les appels WhatsApp" ou "Le client a refusé les appels WhatsApp".

L'appel est inscrit dans la conversation sous la forme "Appel sortant de" suivi du nom de l'agent et de sa durée, ou avec la mention "sans réponse" si personne n'a décroché. Meta facture à la minute les appels passés par votre entreprise.

**Q: Je vois "Le client n'a pas autorisé les appels, et WhatsApp ne permet pas encore une nouvelle demande."**

WhatsApp limite la fréquence à laquelle vous pouvez solliciter le même client. Attendez sa réponse, ou renouvelez la demande plus tard.

**Q: Je vois "Les appels sont désactivés sur ce numéro WhatsApp."**

Activez les appels pour ce numéro dans Paramètres > Canaux (voir "Prérequis indispensables" plus haut).

**Q: Les agents peuvent-ils téléphoner à un client depuis SyBox ?**

Oui, sur WhatsApp, lorsque le client l'autorise : voir "Comment appeler un client sur WhatsApp". Le bouton "Appeler" à côté d'un numéro de téléphone sur mobile ou tablette ouvre l'application téléphonique standard de l'appareil.

**Q: L'option est coupée. Que se passe-t-il si un client nous appelle ?**

Les agents reçoivent tout de même la notification "Appel WhatsApp entrant" accompagnée d'un bip d'avertissement. Il est impossible de décrocher dans SyBox et l'encart disparaît automatiquement.

**Q: Le message "Autorisation du microphone refusée" s'affiche et coupe l'appel.**

Donnez l'accès au micro pour le site SyBox dans les réglages de votre navigateur web, puis reprenez l'appel suivant.

**Q: J'ai le message "Ce navigateur ne prend pas en charge les appels vocaux".**

Mettez à jour votre navigateur web ou utilisez une version récente compatible avec la voix.

**Q: Le message indique "Ce numéro n'est plus connecté à WhatsApp. Reconnectez-le dans WhatsApp Manager."**

La liaison entre le numéro et WhatsApp a sauté. Reconnectez-le depuis votre WhatsApp Manager.

**Q: Nous avons répondu directement sur le téléphone physique, mais SyBox indique "Appel manqué". Pourquoi ?**

SyBox ne peut valider que les communications décrochées directement dans sa propre interface. Tout décrochage externe est comptabilisé comme "Appel manqué".

**Q: Un appel relance-t-il la fenêtre des 24 heures ou passe-t-il la conversation en non lue ?**

Non. L'appel remonte bien la conversation au sommet de la liste, mais il ne marque pas le fil comme non lu et n'ouvre pas la fenêtre de messagerie de 24 heures.

Source: https://www.sybox.io/fr/help/whatsapp-voice-calls-in-the-browser