# Dossiers CRM (SyBox)

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Le CRM garde une trace des dossiers clients directement à côté de vos conversations. Il existe quatre types de dossiers, chacun dans son onglet :

- Réclamations
- Suivis
- Échanges
- Documents

Vous ne voyez que les types que votre compte est autorisé à utiliser.

Où les trouver :

- L'icône CRM dans le bandeau latéral gauche. Sur smartphone, le CRM se trouve dans le menu principal.
- L'onglet "Réclamations" à côté d'une conversation ouverte (icône de casque). Il affiche les dossiers du client de cette conversation.
- Le menu de la conversation (clic droit sur une conversation ou via son menu interne), puis "CRM". Cela ouvre le même onglet.

Dans la section CRM, les onglets correspondent aux types de dossiers autorisés, en plus de "Clients" et "Rapports".

### Comment transformer une conversation en dossier

1. Ouvrez la conversation et cliquez sur l'onglet "Réclamations" à côté. Vous pouvez aussi choisir "CRM" dans le menu de la conversation.
   ![A conversation with its "Complaints" tab open beside it: the customer's cases](https://www.sybox.io/res/sybox/help/fr/turn-a-chat-into-a-case-1.webp?v=cdd07d8f)
2. Si SyBox trouve le client, ses dossiers s'affichent. Si le numéro est associé à plusieurs clients, choisissez d'abord le bon.
3. Si vous voyez "Aucun client n'est enregistré avec ce numéro", cliquez sur "Ajouter customer", renseignez ses coordonnées et enregistrez. (Ce bouton est masqué si votre liste de clients provient d'un outil externe.)
4. Sous "Que souhaitez-vous ajouter ?", cliquez sur le type de dossier souhaité, par exemple "Réclamations" ou "Suivis".
5. Remplissez le formulaire :
   - Objet (obligatoire)
   - Département (obligatoire)
   - Date d'échéance (facultatif)
   - Description (facultatif)
   - Le client est déjà prérempli.
6. Cliquez sur "Enregistrer". Le nouveau dossier s'ouvre, sans que vous ayez à quitter la conversation.

### Comment créer un dossier depuis la section CRM

1. Ouvrez le CRM et choisissez l'onglet correspondant, par exemple "Suivis".
2. Cliquez sur le bouton "+". Il porte le nom du type sélectionné.
   ![CRM, Follow-ups: the open follow-ups and the "+" button that adds one](https://www.sybox.io/res/sybox/help/fr/create-a-case-from-the-crm-section-2.webp?v=3fd897a2)
3. Sous Client, recherchez par nom ou numéro et sélectionnez le client.
4. Renseignez l'Objet, le Département, la Date d'échéance (facultatif) et la Description, puis cliquez sur "Enregistrer".

Contenu d'un dossier

- En haut : le nom du client, l'objet, le statut et le numéro du dossier (cliquez dessus pour le copier).
- Le département, modifiable en cliquant dessus.
- Le statut indique "Ouvert" tant que le dossier est en cours. Un dossier clôturé indique "Résolu", "Non résolu" ou "Annulé".
- Une date d'échéance dépassée alors que le dossier est toujours ouvert apparaît en retard.
- Le fil d'activité retrace chaque action chronologiquement : auteur, date et contenu. Cela comprend les notes, les changements de statut, de département, de client et d'échéance (avec ancienne et nouvelle valeur), les images, les fichiers, les messages vocaux et les messages envoyés au client.
- Chaque entrée indique qui l'a déjà consultée. Vous pouvez y répondre ou laisser une réaction.

### Comment ajouter une note

1. Ouvrez le dossier.
   ![An open case: "Note" and the Description box, then Save](https://www.sybox.io/res/sybox/help/fr/add-a-note-1.webp?v=e9357fb4)
2. Écrivez dans le champ "Description". Pour avertir un collègue, tapez "@" et sélectionnez son nom.
3. Cliquez sur "Enregistrer". Le texte brut est enregistré sous forme de note.

Vous pouvez modifier votre propre note tant qu'aucun collègue ne l'a encore lue.

### Comment joindre une image, un fichier ou un message vocal

1. Dans un dossier ouvert, cliquez sur "Image" ou "Fichier" et sélectionnez le fichier. Vous pouvez aussi glisser-déposer un fichier ou coller une capture d'écran dans le champ.
   ![An open case: "Image", "File" and the microphone for a voice note](https://www.sybox.io/res/sybox/help/fr/attach-a-picture-file-or-voice-note-1.webp?v=da0788b9)
2. Pour un message vocal, cliquez sur le micro dans le champ, parlez, puis arrêtez l'enregistrement.
3. Cliquez sur "Enregistrer".

### Comment écrire au client depuis un dossier

1. Cliquez sur "Envoyer un message".
   ![An open case: "Send message" writes to the customer](https://www.sybox.io/res/sybox/help/fr/message-the-customer-from-a-case-1.webp?v=4f6f1768)
2. Choisissez le canal et le numéro, puis rédigez votre message dans le champ.
3. Cliquez sur "Enregistrer". Le message part et s'inscrit dans l'historique du dossier. Sur WhatsApp, si la fenêtre de 24 heures est fermée, seul un modèle pourra être remis.

### Comment traiter et clôturer un dossier

1. Cliquez sur "Commencer le traitement" pour indiquer que vous vous en chargez. Cliquez ensuite sur "Enregistrer".
   ![An open case: "Start processing", then "Solved", "Not solved" or "Canceled", then Save](https://www.sybox.io/res/sybox/help/fr/work-on-and-close-a-case-1.webp?v=f87793fa)
2. Pour le fermer, cliquez sur "Résolu", "Non résolu" ou "Annulé", ajoutez une précision si besoin, puis cliquez sur "Enregistrer".
3. Pour rouvrir un dossier fermé, cliquez sur "Rouvrir", puis sur "Enregistrer".
4. Un dossier fermé peut également être marqué sur "Confirmer", une seule fois.

Les boutons de statut ne font que préparer l'action. Rien n'est appliqué tant que vous ne cliquez pas sur "Enregistrer".

### Comment changer le département, le client ou la date d'échéance

1. Ouvrez le dossier et cliquez sur l'engrenage ("Modifier").
   ![An open case: the gear ("Edit") changes its department, customer or due date](https://www.sybox.io/res/sybox/help/fr/change-the-department-customer-or-due-date-1.webp?v=78501888)
2. Choisissez "Changer de département", "Changer de client" ou "Changer la date d'échéance".
3. Effectuez le changement et cliquez sur "Enregistrer".

Sur un dossier fermé, seul le département peut encore être modifié.

### Comment retrouver des dossiers

- Utilisez la barre de recherche ("Rechercher par numéro ou texte"). Saisissez un numéro de dossier comme 3042 pour y accéder directement, ou des mots de l'objet ou des notes.
   ![CRM: the search box (a case number or words) and the filters Open, Mine, Unseen, Unread mentions, Solved and All](https://www.sybox.io/res/sybox/help/fr/find-cases-1.webp?v=98997d96)
- Utilisez les filtres rapides :
   - "Ouvert"
   - "Les miens" : dossiers que vous suivez, dossiers où vous êtes mentionné et non lus, et dossiers ouverts que vous avez pris en charge
   - "Non consultés" : dossiers comportant de nouveaux éléments non vus
   - "Mentions non lues"
   - "Résolu" : tous les dossiers clôturés
   - "Tous"
- Utilisez le filtre "Département" pour en sélectionner un ou plusieurs, y compris "Aucun département", puis cliquez sur "Appliquer".
- Dans l'onglet "Clients", ouvrez un client pour voir l'ensemble de ses dossiers. Dans un dossier, le bouton "Les dossiers de ce client" les affiche aussi.
- Dans un dossier, la cloche ("Suivre") vous prévient des mises à jour. Le cœur ("Ma liste") l'épingle dans votre sélection personnelle.
- Écrire un numéro de dossier précédé d'un "#", comme #3042, dans un message crée automatiquement un lien vers ce dossier.

Permissions nécessaires (définies par un administrateur sur l'écran Utilisateurs)

- "CRM" donne l'accès général au CRM.
- "Réclamations", "Suivis", "Échanges" et "Documents" débloquent chacun leur type de dossier respectif. Un utilisateur doit avoir "CRM" et au moins l'un de ces quatre accès.
- Les mentions de collègues fonctionnent selon les mêmes règles que dans les conversations.

**Q: Je ne vois ni l'icône CRM ni l'onglet Réclamations.**

Votre compte doit posséder la permission "CRM" et au moins l'une des permissions "Réclamations", "Suivis", "Échanges" ou "Documents". Rapprochez-vous de votre administrateur.

**Q: Je n'ai que l'onglet Suivis. Où sont passées les réclamations ?**

Vous n'avez accès qu'aux types de dossiers accordés à votre profil. Demandez à votre administrateur de cocher "Réclamations" pour vous.

**Q: En enregistrant un dossier, on me dit que le département est manquant.**

Chaque dossier doit obligatoirement avoir un département. Choisissez-en un dans le champ Département et enregistrez à nouveau.

**Q: Peut-on définir un responsable ou une priorité sur un dossier ?**

Non, un dossier n'a pas de champ dédié au responsable ou à la priorité. Pour signaler votre prise en charge, cliquez sur "Commencer le traitement". Pour prévenir des équipiers, utilisez le suivi ou une mention @.

**Q: Le bouton "Ajouter customer" est introuvable.**

Votre espace synchronise ses clients avec un système tiers, les ajouts manuels sont donc bloqués dans SyBox.

**Q: Pourquoi est-il impossible de modifier ma note ?**

Une note n'est modifiable que tant qu'aucun collègue ne l'a consultée. Une fois lue, ajoutez une nouvelle note à la suite.

**Q: Le filtre "Résolu" n'affiche-t-il que les cas résolus ?**

Ce filtre regroupe en réalité tous les dossiers clôturés : Résolu, Non résolu et Annulé.

Source: https://www.sybox.io/fr/help/crm-cases