# حالات إدارة العملاء (SyBox)

المكان: صندوق الوارد > حالات إدارة العملاء

تتبع إدارة العملاء حالات العملاء إلى جانب محادثاتك. وتوجد أربعة أنواع من الحالات، ولكل منها تبويبه الخاص:

- الشكاوى
- المتابعات
- المناقشات
- المستندات

لا تظهر لك سوى الأنواع المسموح لحسابك باستخدامها.

أين تجدها:

- أيقونة إدارة العملاء في الشريط الأيمن. وعلى الهاتف، توجد إدارة العملاء في القائمة الرئيسية.
- تبويب "الشكاوى" بجانب محادثة مفتوحة (أيقونة سماعة الرأس). ويعرض حالات عميل تلك المحادثة.
- قائمة المحادثة (انقر بزر الفأرة الأيمن على محادثة، أو استخدم القائمة بداخلها)، ثم "إدارة العملاء". وسيؤدي ذلك إلى فتح التبويب نفسه.

داخل قسم إدارة العملاء، تكون التبويبات هي أنواع الحالات التي يمكنك استخدامها، بالإضافة إلى "العملاء" و"التقارير".

### كيفية تحويل محادثة إلى حالة

1. افتح المحادثة وانقر على تبويب "الشكاوى" بجانبها. يمكنك أيضاً اختيار "إدارة العملاء" من قائمة المحادثة.
   ![A conversation with its "Complaints" tab open beside it: the customer's cases](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ar/turn-a-chat-into-a-case-1.webp?v=900a6b8b)
2. إذا عثر SyBox على العميل، فسترى حالاته. وإذا كان الرقم يخص عدة عملاء، فاختر أحدهم أولاً.
3. إذا رأيت "لا يوجد عميل مسجّل بهذا الرقم"، فانقر على "إضافة عميل"، واملأ بيانات العميل ثم احفظها. (يختفي هذا الزر عندما تكون قائمة عملائك واردة من نظام آخر).
4. ضمن "ما الذي تريد إضافته؟"، انقر على نوع الحالة التي تريدها، على سبيل المثال "الشكاوى" أو "المتابعات".
5. املأ النموذج:
   - الموضوع (مطلوب)
   - القسم (مطلوب)
   - تاريخ الانتهاء (اختياري)
   - الوصف (اختياري)
   - يكون العميل محدداً مسبقاً.
6. انقر على "حفظ". ويتم فتح الحالة الجديدة بدون مغادرة المحادثة.

### كيفية إنشاء حالة من قسم إدارة العملاء

1. افتح إدارة العملاء واختر تبويب النوع، على سبيل المثال "المتابعات".
2. انقر على الزر "+". وهو يحمل اسم ذلك النوع.
   ![CRM, Follow-ups: the open follow-ups and the "+" button that adds one](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ar/create-a-case-from-the-crm-section-2.webp?v=235f92b1)
3. ضمن العميل، ابحث بالاسم أو الرقم واختر العميل.
4. املأ الموضوع والقسم وتاريخ الانتهاء (اختياري) والوصف، ثم انقر على "حفظ".

ما تعرضه الحالة

- في الأعلى: اسم العميل، والموضوع، والحالة، ورقم الحالة (انقر عليه لنسخه).
- القسم، والذي يمكنك النقر عليه لتغييره.
- تكون الحالة "مفتوح" أثناء العمل عليها. وتظهر الحالة المغلقة كـ "تم الحل" أو "لم يتم الحل" أو "ملغاة".
- إذا مضى تاريخ الانتهاء بينما لا تزال الحالة مفتوحة، فسيتم تمييزها على أنها متأخرة.
- يسرد الجدول الزمني كل إدخال بالترتيب: من قام به، ومتى، وماذا كان. ويشمل ذلك الملاحظات، وتغييرات الحالة، وتغييرات القسم والعميل وتاريخ الانتهاء (مع إظهار القيمة القديمة والجديدة)، والصور، والملفات، والرسائل الصوتية والرسائل المرسلة إلى العميل.
- يوضح كل إدخال من قرأه بالفعل. ويمكنك الرد على الإدخال أو الإعجاب به.

### كيفية إضافة ملاحظة

1. افتح الحالة.
   ![An open case: "Note" and the Description box, then Save](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ar/add-a-note-1.webp?v=7b8b7a77)
2. اكتب في مربع "الوصف". ولإشعار أحد الزملاء، اكتب "@" واختر اسمه.
3. انقر على "حفظ". ويتم حفظ النص العادي كملاحظة.

يمكنك تعديل ملاحظتك الخاصة حتى يقرأها أحد الزملاء.

### كيفية إرفاق صورة أو ملف أو رسالة صوتية

1. في حالة مفتوحة، انقر على "صورة" أو "ملف" واختر الملف. يمكنك أيضاً سحب ملف وإفلاته في الحالة، أو لصق لقطة شاشة في المربع.
   ![An open case: "Image", "File" and the microphone for a voice note](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ar/attach-a-picture-file-or-voice-note-1.webp?v=eff34f67)
2. بالنسبة للرسالة الصوتية، انقر على الميكروفون الموجود في المربع، وتحدث، ثم أوقف التسجيل.
3. انقر على "حفظ".

### كيفية مراسلة العميل من داخل حالة

1. انقر على "إرسال رسالة".
   ![An open case: "Send message" writes to the customer](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ar/message-the-customer-from-a-case-1.webp?v=8124f973)
2. اختر القناة والرقم، ثم اكتب الرسالة في المربع.
3. انقر على "حفظ". يتم إرسال الرسالة وتسجيلها في الحالة. على WhatsApp، بمجرد إغلاق نافذة الـ 24 ساعة، لا يمكن تسليم سوى القوالب.

### كيفية العمل على حالة وإغلاقها

1. انقر على "بدء المعالجة" لإظهار أنك تتولى التعامل معها. ثم انقر على "حفظ".
   ![An open case: "Start processing", then "Solved", "Not solved" or "Canceled", then Save](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ar/work-on-and-close-a-case-1.webp?v=b8e0b073)
2. لإغلاقها، انقر على "تم الحل" أو "لم يتم الحل" أو "ملغاة"، وأضف وصفاً إن أردت، ثم انقر على "حفظ".
3. لإعادة فتح حالة مغلقة، انقر على "إعادة الفتح"، ثم "حفظ".
4. يمكن أيضاً تمييز الحالة المغلقة بـ "تأكيد"، لمرة واحدة.

أزرار الحالة تحدد الإجراء فقط. ولا يتغير أي شيء حتى تنقر على "حفظ".

### كيفية تغيير القسم أو العميل أو تاريخ الانتهاء

1. افتح الحالة وانقر على أيقونة الترس ("تعديل").
   ![An open case: the gear ("Edit") changes its department, customer or due date](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ar/change-the-department-customer-or-due-date-1.webp?v=ee003c7d)
2. اختر "تعديل القسم" أو "تعديل العميل" أو "تعديل تاريخ الانتهاء".
3. أجرِ التغيير وانقر على "حفظ".

في الحالة المغلقة، لا يمكن تغيير سوى القسم.

### كيفية العثور على الحالات

- استخدم مربع البحث ("ابحث برقم القضية أو بالنص"). واكتب رقم حالة مثل 3042 للانتقال إليها مباشرة، أو اكتب كلمات من الموضوع أو الملاحظات.
   ![CRM: the search box (a case number or words) and the filters Open, Mine, Unseen, Unread mentions, Solved and All](https://www.sybox.io/res/sybox/help/ar/find-cases-1.webp?v=5c98b9be)
- استخدم أزرار التصفية:
   - "مفتوح"
   - "الخاصة بي": الحالات التي تتابعها، والحالات التي تم الإشارة إليك فيها ولم تقرأها، والحالات المفتوحة التي بدأت معالجتها
   - "غير مُشاهد": الحالات التي تحتوي على إدخالات لم تطلع عليها بعد
   - "إشارات غير مقروءة"
   - "تم الحل": جميع الحالات المغلقة
   - "الكل"
- استخدم عامل تصفية "القسم" لاختيار قسم أو أكثر، بما في ذلك "بدون قسم"، ثم انقر على "تطبيق".
- في تبويب "العملاء"، افتح العميل لرؤية حالاته. وداخل الحالة، يعرضها زر "كل حالات هذا العميل" أيضاً.
- في الحالة، يوجّه رمز الجرس ("متابعة") SyBox لإشعارك عندما تتغير الحالة. ويحتفظ رمز القلب ("قائمتي") بالحالة في قائمتك الخاصة.
- كتابة رقم الحالة مسبوقاً بـ "#"، مثل #3042، في المحادثة يحوله إلى رابط لتلك الحالة.

من يحتاج إلى أي صلاحية (يحددها المسؤول في شاشة المستخدمون)

- صلاحية "إدارة العملاء" تتيح فتح إدارة العملاء أساساً.
- تفتح كل من "الشكاوى" و"المتابعات" و"المناقشات" و"المستندات" ذلك النوع من الحالات. ويحتاج المستخدم إلى "إدارة العملاء" وواحدة على الأقل من هذه الأربع.
- تعمل الإشارة إلى الزملاء بنفس الطريقة المتبعة في المحادثات.

**Q: لا أستطيع رؤية أيقونة إدارة العملاء أو تبويب الشكاوى.**

يحتاج حسابك إلى صلاحية "إدارة العملاء" وواحدة على الأقل من صلاحيات "الشكاوى" أو "المتابعات" أو "المناقشات" أو "المستندات". اطلب ذلك من مسؤول مساحة العمل لديك.

**Q: لا أرى سوى تبويب المتابعات. فأين الشكاوى؟**

لا ترى سوى أنواع الحالات المسموح لحسابك باستخدامها. اطلب من مسؤولك تحديد خيار "الشكاوى" لك.

**Q: عند حفظ حالة جديدة، تظهر رسالة تفيد بأن القسم مفقود.**

تحتاج كل حالة إلى قسم. اختر قسماً في مربع القسم واحفظ مجدداً.

**Q: هل يمكنني تعيين مسؤول أو أولوية للحالة؟**

لا، لا تحتوي الحالة على حقل للمسؤول أو الأولوية. ولإظهار أنك تتولى التعامل مع الحالة، استخدم "بدء المعالجة". ولإشعار الزملاء، استخدم متابعة أو إشارة @.

**Q: زر "إضافة عميل" غير موجود.**

تحصل مساحة عملك على قائمة عملائها من نظام آخر، لذلك لا يمكن إضافة عملاء في SyBox.

**Q: لماذا لا يمكنني تعديل ملاحظتي؟**

لا يمكن تعديل الملاحظة إلا قبل أن يقرأها أحد الزملاء. وبعد ذلك، أضف ملاحظة جديدة.

**Q: هل يعرض خيار "تم الحل" الحالات التي تم حلها فقط؟**

يعرض عامل التصفية هذا كل حالة مغلقة: تم الحل، ولم يتم الحل، وملغاة.

Source: https://www.sybox.io/ar/help/crm-cases